Was ist ein Chatbot? Definition, Beispiele und Anwendung

Ein Chatbot ist ein Textgenerator, der auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) funktioniert. Er simuliert eine Unterhaltung, als würde man mit einem Menschen schreiben und reagiert in Echtzeit auf Benutzereingaben.

Chat-Tools mit künstlicher Intelligenz werden als Online-Kundenservice-Lösungen immer beliebter. Von kleinen Unternehmen bis hin zu großen Behörden verlassen sich Organisationen auf allen Ebenen auf die Chatbot-Technologie, um den Benutzersupport zumindest teilweise zu unterstützen. Anstatt sich auf mit Menschen besetzte Kundenkontaktzentren zu verlassen, die Telefone und E-Mails beantworten, können Administratoren KI-Chatbots einrichten, um Hilfe zu leisten.

Chatbots werden natürlich nicht nur zur Automatisierung der Kundenbetreuung eingesetzt. Jede Software, die mit einem Benutzer „sprechen“ und auf verschiedene Eingaben in einer Art Konversation reagieren kann, kann als Chatbot bezeichnet werden.

Um einen Chatbot wirklich zu definieren, ist es wichtig zu verstehen, wie diese Technologie eigentlich funktioniert.

Chatbots funktionieren auf unterschiedliche Weise, je nachdem wie komplex ihre Software ist. Die simpelste Form eines Chatbots ist eigentlich nur ein einfaches Worterkennungssystem. Das sind die Bots, die hinter den Live-Chat-Widgets stecken, die du wahrscheinlich schon auf vielen Webseiten bereits gesehen hast.

Diese einfachen Bots scannen deine Nachrichten und Eingaben auf bestimmte Schlüsselwörter. Wenn du eine Internetrechnung bezahlen willst und die richtige Seite auf der Webseite deines Anbieters nicht finden kannst, kannst du das dem Chatbot erklären. Dank seiner Vorprogrammierung merkt der Bot, dass du die Wörter „bezahlen“ und „Rechnung“ benutzt hast und schlägt dir eine Seite vor, auf der du deine Rechnung bezahlen kannst. Das ist zwar nützlich, aber keine fortschrittliche Technologie.

Am anderen Ende des Spektrums gibt es echte KI-Chatbots. Diese Systeme nutzen maschinelles Lernen, um ihre neuronalen Netze ständig zu optimieren, sodass sie immer raffinierter Gesprächsdaten verarbeiten und Assoziationen zwischen Wörtern und Konzepten herstellen können. Das bemerkenswerteste aktuelle Beispiel für diese Technologie ist ChatGPT, der neueste Chatbot von OpenAI. Erfahre mehr über ChatGPT-Sicherheit, was ChatGPT ist und was der Chatbot genau kann.

Chatbots wie ChatGPT simulieren überzeugend Konversationen, können gut konstruierte Argumente und Ideen vortragen und können Textpassagen produzieren, die praktisch nicht von denen zu unterscheiden sind, die von Menschen geschrieben wurden. Dank ihrer Systeme zur Verarbeitung natürlicher Sprache und Deep-Learning-Algorithmen sind diese Chatbots äußerst wortgewandt und gehen auf die Person ein, mit der sie sprechen.

Es gibt unterschiedliche Arten von Chatbots, die sich in folgende Kategorien einteilen lassen:

Button-Chatbots (auch als Menü-Chatbots bekannt) sind die einfachste Form von Bots. Sie präsentieren dem Nutzer Schaltflächen oder Menüs und leiten ihn je nach Reaktion des Nutzers zu einer Lösung für sein Problem. Diese Button-basierten Bots werden gerne in Buchungssystemen eingesetzt, wo der Nutzer z. B. Zeitfenster für eine Essensreservierung auswählen kann. Der Bot ist dann in der Lage, die Antworten an das Buchungssystem zu übermitteln. Diese Bots eignen sich hervorragend für sich wiederholende Aufgaben, wie Buchungen, Umfragen oder einfache Hilfeanfragen.

Regelbasierte Chatbots sind komplexer als Button-Bots, auch wenn sie nicht so nuancierte und relevante Antworten geben können wie KI-Bots. Regelbasierte Modelle fußen auf vorprogrammierten Regelsätzen. Eine Regel könnte z. B. lauten, dass ein Bot, wenn er eine bestimmte Anzahl von Keywords zu einem bestimmten Thema erhält, dem Nutzer einen Link zu einer Webseite liefert, die bei der Lösung seiner Frage helfen könnte. Wie Button- oder Keyword-basierte Bots beruhen sie immer noch auf statischen, voreingestellten Regeln, aber das Nutzererlebnis ist flexibler.

Die fortschrittlichste Form des Chatbots ist das Deep-Learning-Modell. Diese Systeme werden durch Interaktion immer besser – je mehr Menschen sie benutzen, desto mehr Daten sammeln sie darüber, wie sie wie ein Mensch sprechen, natürliche Wortassoziationen herstellen und Fehler der Vergangenheit vermeiden können. Die Geschwindigkeit, mit der sich Deep-Learning-Systeme weiterentwickeln, ist bemerkenswert: Die heutigen Chatbots sind in der Lage, überzeugende, lange Dialoge zu führen, komplexe und gut strukturierte Aufsätze zu verfassen und sogar einfachen Code zu schreiben.

Millionen von Chatbots sind heute im Internet aktiv, hier sind ein paar Beispiele, die du kennen solltest:

• ELIZA. Das Computerprogramm ELIZA, das von vielen als der erste Chatbot angesehen wird, wurde in den frühen 1990er Jahren am MIT (Massachusetts Institute of Technology) entwickelt. ELIZA arbeitete mit Keywords, wie es auch heute noch viele Bots tun. Der Bot konnte Wörter erkennen und mit relevanten Sätzen oder offenen Fragen antworten. Auch wenn dieses System weit von unseren modernen KI-Chatbots entfernt war, war es doch ein wichtiger Schritt auf dem Weg dorthin, wo wir heute sind.
• Jabberwacky. Mitte der 2000er Jahre entwickelte ein britischer Programmierer namens Rollo Carpenter einen frühen KI-gesteuerten Chatbot. Dieser Bot nutzte maschinelles Lernen, um seine Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern, und war einer der ersten Chatbots, der online als Unterhaltungsquelle für die breite Öffentlichkeit populär wurde. Das Jabberwacky-Framework war die Grundlage für Clevertbot, einen noch populäreren Konversationsbot. Diese Systeme haben viel dazu beigetragen, Chatbots im Bewusstsein der Öffentlichkeit zu verankern.
• ChatGPT. Im Jahr 2022 veröffentlichte OpenAI ChatGPT, einen leistungsstarken KI-Chatbot. Das Programm nutzt fortschrittliche Deep-Learning-Techniken, um realistische menschliche Interaktionen zu simulieren und lange Unterhaltungen zu führen. ChatGPT hat das Bewusstsein für das Potenzial der KI geschärft, denn er kann auch zusammenhängende Aufsätze schreiben und Software programmieren sowie Fehler beheben. KI-Systeme wie diese haben ein enormes Potenzial und können sogar die Cybersicherheit verbessern, indem sie Fehler und Schwachstellen im Programmcode finden.

Chatbots haben viele Vorteile, wie wir bereits erfahren haben, aber es gibt auch Nachteile. Schauen wir uns das im Folgenden einmal genauer an:

Selbst wenn sie nicht immer in der Lage sind, sinnvolle Gespräche zu führen, können fortschrittliche KI-Bots es Unternehmen ermöglichen, die Produktion von Inhalten zu skalieren, neue Software-Anwendungen zu entwickeln und effizient technische Probleme zu beheben – und das alles bei geringeren Kosten. Bots verbessern auch den Kundenservice, indem sie schnelle Antworten und die Lösung von Fragen ermöglichen.

Chatbots können auch für böswillige Zwecke eingesetzt werden. Ein Hacker könnte einen Facebook-Chatbot einrichten, um Menschen mit Social-Engineering-Angriffen zu attackieren, ohne direkt mit den Opfern sprechen zu müssen. Ein politischer Akteur könnte mit einem Twitter-Chatbot Fehlinformationen und Fake News verbreiten. KI-gesteuerte Betrügereien sind dank der Deepfake Videotechnologie bereits ein Problem, und Chatbots werden diese Bedrohungen nur noch verstärken.

Chatbots haben viele Einsatzmöglichkeiten, von der Beantwortung von Kundenfragen bis hin zur Fehlerbehebung in Codes. Hier sind einige Möglichkeiten, wie sie effektiv eingesetzt werden können:

• Kundenservice. Einer der am weitesten verbreiteten Anwendungsfälle für Webseiten-Chatbots ist die Kundenbetreuung und der Support. Früher mussten alle Fragen oder Beschwerden von Kundendienstteams bearbeitet werden, aber jetzt können zumindest einige dieser Prozesse mit Chatbots automatisiert werden. Viele Kunden erwarten zwar einen besseren Service von Menschen als von Robotern, aber Chatbots können tatsächlich eine beträchtliche Anzahl von einfachen Anfragen lösen. So können Kundenanfrage schnell und effizient bearbeitet werden, ohne dass man zu lange auf eine Antwort warten muss.
• Automatisierte Nachrichten. Chatbots werden zunehmend eingesetzt, um Menschen über Messaging-Apps oder per SMS zu kontaktieren. Unternehmen führen mit Hilfe von Bots einfache Umfragen durch, während Online-Unternehmen Facebook-Messenger-Bots einrichten können, die automatisch auf Anfragen antworten. Bots, die über Messaging-Anwendungen arbeiten, können sogar mit anderen Systemen kommunizieren und Datenbanken und Buchungsanwendungen mit Nachrichtendaten aktualisieren.
• KI-Assistenten. Die Chatbot-Technologie kann auch die Funktionalität und Vielseitigkeit von virtuellen Assistenten verbessern. Chatbots machen nicht nur das Nutzererlebnis besser, sondern können auch effektiver im Namen des Nutzers agieren. Einige Chatbot-Assistenten können sogar menschliche Stimmen simulieren und in deinem Anrufe tätigen, um Reservierungen und Termine zu vereinbaren.

In Hinsicht auf Sicherheit spielt die Fähigkeit des KI-Bots, bösartige Inhalte zu erstellen, eine Rolle. Da einige Chatbots äußerst intelligent und leicht zugänglich sind, können Hacker sie nutzen, um raffiniertere Scams, Phishing-Angriffe und Schadsoftware zu erstellen und sogar ihre eigenen KI-Modelle zu entwickeln. Chatbots könnten so trainiert werden, dass sie sich als eine Person ausgeben, was es für Hacker einfacher macht, sensible Informationen zu stehlen. Bots können auch genutzt werden, um Hassrede und Fehlinformationen zu verbreiten.

Ein weiteres Problem sind der Datenschutz und die Privatsphäre der Tools. Menschen geben bei ihren Anfragen in den Chatbot-Tools mitunter sensible Informationen preis, dies sollte unbedingt vermieden werden – sowohl persönliche als auch geschäftliche Daten sollten nicht in die Systeme eingegeben werden. Es ist mitunter nicht immer genau ersichtlich für den normalen User, wie gut die Sicherheitsmaßnahmen der unterschiedlichen Programme sind, und was sie speichern und vielleicht mit Dritten teilen. Zurzeit gibt es zum Beispiel eine Diskussion um ChatGPT in Deutschland, inwieweit das Tool reguliert werden kann, aufgrund der Bedenken in Sachen Privatsphäre.

Es lohnt sich generell immer, Sicherheitstools zu verwenden, wenn man online surft. Ein VPN kann mit Funktionen wie dem Bedrohungsschutz helfen, Tracker, Werbung und Phishing-Seiten zu blockieren. Außerdem sorgt es für mehr Privatsphäre und Sicherheit durch Verschlüsselung. Dennoch gilt: Wenn du die Daten einmal bei einem Chatbot eingibst, werden sie gegebenenfalls gespeichert oder verwendet und sie sind damit einem Risiko ausgesetzt.

Chatbots werden in Zukunft noch agiler und fortschrittlicher werden. Mit zunehmender Effizienz werden diese Programme in der Lage sein, komplexe Aufgaben mit einer Geschwindigkeit auszuführen, die für Menschen schlichtweg unmöglich zu erreichen ist.

Chatbots werden mit ziemlicher Sicherheit das Hauptsystem für den Kundensupport werden, so dass Unternehmen nur noch in ganz bestimmten Fällen, in denen ein Bot ein Problem nicht vollständig lösen kann, auf menschliche Hilfe angewiesen sind. Auch wenn Chatbots heute noch nicht so agil sind wie ein menschlicher Kundenbetreuer, ist dies nur ein vorübergehendes Problem. Die Technologie könnte bald einen Punkt erreichen, an dem die Kunden nicht mehr zwischen Menschen und Chatbots unterscheiden können.