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聊天機器人:它是什麼以及如何運作?

聊天機器人如今非常常見,有許多網站和企業都依靠它們來提供客戶支援,以及其他自動化服務。在本篇文章中,就將解釋 AI 聊天機器人的運作方式,分析其應用案例,並探討聊天機器人的未來發展。

聊天機器人:它是什麼以及如何運作?

聊天機器人是什麼?

聊天機器人(Chatbot)是一種人工智慧文字生成工具,此種電腦程式可經由對話或是文字進行交談,能夠模擬人類對話,即時針對用戶輸入的內容作出反應並通過圖靈測試。此種技術具有實用性,尤其是應用在客戶服務或獲取資訊方面。

某些聊天機器人甚至會搭載自然語言處理系統,但大多數較簡單的系統僅能擷取輸入的關鍵字,再從其語料庫中搜尋最合適的回答內容。目前,聊天機器人是屬於虛擬助理的一部分,可和許多組織機關的網站、應用程式和通訊平台做連接。

現今,人工智慧聊天工具作為一種線上客戶服務解決方案,變得越來越流行。從小型企業到大型政府機關、組織都仰賴聊天機器人的技術。管理員可以設定 AI 聊天機器人來解決投訴或提供協助,而不用依靠傳統人力進行電話和電子郵件的回覆,可大幅減少人力的使用。當然,聊天機器人不只是單純應用於自動化的客戶關懷,任何能夠與用戶「對話 」並以對話方式回應各種輸入內容的軟體都可以被視為聊天機器人。

聊天機器人如何運作

聊天機器人運作的方式非常多樣,取決於其軟體的複雜程度。最簡單的聊天機器人形式實際上只是一個基本的文字辨識系統,也就是在目前許多網站角落會有的「即時聊天」小工具背後的機器人。

這類基本的機器人可能會試圖偽裝成自己很聰明,有搭載人工智慧,但它們實際上只是藉由掃描輸入的資訊,尋找關鍵字來做出回答。假設您想支付網路帳單,但在供應商的網站上找不到正確的頁面,就可以向其聊天機器人解釋。由於機器人的原始預編程式,機器人注意到用戶使用了「支付」和「帳單」這兩個關鍵字,就建議您前往特定頁面來支付帳單。這種方式非常有用,但很難稱得上是先進的技術。

而在光譜的另一端,有真正的 AI 聊天機器人。此類系統使用機器學習來不斷改進其神經網路,使系統在處理對話資料和在聯想文字和概念方面變得更進步複雜。此種技術最近最引人矚目的例子就是 ChatGPT,一款由 OpenAI 推出的最新聊天機器人。

像 ChatGPT 這類的聊天機器人在模擬對話上非常具有說服力,能夠提出結構良好的論點和想法,並可能產出和人類寫的文本幾乎沒有區別的文章。由於其自然語言處理系統和深度學習演算法,此類聊天機器人非常善於表達,並能夠對正在交談的人做出即時反應。

聊天機器人的類型

廣義上來說,有許多程式都可以被稱作聊天機器人,這種程式通常可以分為三大類型。

按鈕式聊天機器人

按鈕式聊天機器人,也被稱為選單式聊天機器人,是最簡單的機器人形式。此類機器人會向用戶提供按鈕或選單,並根據用戶的反應,引導他們找到解決問題的方法。這些按鈕式的機器人在預訂系統中非常受歡迎,例如:用戶可以用來預訂晚餐,選擇特定時段,然後機器人就能夠將用戶的回答傳遞給預訂系統。此種類型的機器人在執行重複性任務上成效非常好,比如接受預訂、進行問卷調查,或處理簡單的協助請求。

語言型聊天機器人

語言型或規則型的聊天機器人比按鈕式機器人更為複雜,儘管此種機器人與 AI 機器人能夠提供細微差異和相關即時反應相比,還有些差距。語言模型是基於預編程式的規則集。例如,規則可能是,當機器人收到與特定主題相關的一定數量關鍵字時,就會向用戶提供一個可能有助於幾解決其問題的網頁連結。如同按鈕式或是基於關鍵詞的機器人一樣,語言型聊天機器人仍然仰賴靜態且預設的規則,不過相對來說用戶的體驗會更加靈活。

深度學習 AI 聊天機器人

最進階的聊天機器人形式是深度學習模型。此類系統會隨著互動不斷改進,人們使用的越頻繁,系統收集到關於如何像人類一樣進行對話、進行自然的詞彙聯想以及避免過往錯誤的資料就越多。深度學習系統的進步速度非常驚人,現今的聊天機器人可以進行令人信服的長篇對話,創造複雜且結構良好的文章,甚至可以編寫簡單的程式碼。

聊天機器人的應用

聊天機器人有許多應用案例,從回答客戶問題到調適程式碼都可以。以下是一些可以有效運用聊天機器人的方式。

  • 客戶服務。網站聊天機器人最廣泛的應用案例之一是在客戶關懷和支援方面。曾幾何時,任何問題或是投訴都必須要由客服團隊處理,但現在至少有部分過程可以透過簡單的聊天機器人自動完成。雖然許多客戶期望人類可以比機器人提供更好的服務,但聊天機器人實際上可以解決相當數量的簡單查詢。這可能會帶給那些確實需要人類客服協助的用戶更好客戶體驗,因為(理論上)人類客服就有了更多時間可以專注在自己負責的案件上。
  • 自動訊息。聊天機器人更廣泛地被用來透過通訊軟體或簡訊來與人們聯繫。企業使用機器人進行簡單的調查,而線上商務可以設定 Facebook Messenger 機器人來自動回覆提問。透過通訊軟體運作的機器人甚至可以與其他系統或平台進行溝通,使用訊息資料來更新資料庫和預訂應用程式。
  • 人工智慧助理。聊天機器人技術還可用來增強虛擬助理的功能和多功能性。聊天機器人不僅可使用戶享受更優質的體驗,而且還能代表用戶進行更有效地操作。一些聊天機器人助理甚至可以模擬人類的聲音,代表用戶打電話安排預約和行程。

LINE 聊天機器人

Line 聊天機器人(LINE bot)是一種自動化軟體,可以透過 LINE 通訊軟體與用戶進行交談。LINE 聊天機器人能夠回答客戶的詢問,提出相關問題,提供產品建議。

目前在台灣有以下幾款熱門的 LINE 聊天機器人:

  • LINE TAXI。使用 Line 就能完成線上叫車服務。
  • 喝飲料大師。提供最新熱門手搖飲料資訊。
  • 記帳雞。在 Line 上進行記帳,簡單就能執行財務管理的第一步。
  • 鐵路時刻通。提供台灣鐵路交通時刻資訊。
  • 國家災害防救科技中心。傳遞防災相關資訊,讓民眾在生活中就能一手掌握防災訊息。

如何製作 LINE 聊天機器人

只要透過 LINE Bot Designer 就可以簡單製作出 LINE 聊天機器人,從後台就可以進行簡單的自動回覆訊息設定和關鍵字回覆訊息設定。另外還可以透過 API 串接的方式,將第三方伺服器的資料作為回答,進一步呈現更多內容。

LINE 聊天機器人的應用

LINE 聊天機器人可以讓企業能夠輕鬆協助客戶解決常見問題,並同時大幅減少客戶的等待時間。以下是 LINE 聊天機器人可以協助企業為客戶提供的服務:

  • 全天候回答基本問題或常見問題。
  • 預訂機票或預約行程。
  • 確認訂單並追蹤運輸送貨情況。
  • 處理客戶的退換貨需求。
  • 有效收集客戶的意見反應。
  • 將客戶請求分配給支援團隊。
  • 分享前往商店或企業公司行號的路線。
  • 展示產品圖片。
  • 與客戶分享問卷調查報告。
  • 傳送推送通知或廣播訊息給 LINE 用戶名單。

由於 LINE 是在亞洲最受歡迎的即時通訊軟體之一,在日本、台灣、泰國等地的用戶數都有突破數千萬人。而隨著 Line 聊天工具的普及,透過 LINE 應用程式內部廣告和 LINE 聊天機器人而發展的商務模式也不容小覷,尤其是有打算要在泰國、台灣、日本和印尼等地拓展業務的企業更是不能錯過此款工具。

NordVPN 本身也有建立 LINE 帳戶,使用聊天機器人設定,定期向用戶分享相關網路安全新知,以及促銷優惠資訊,為台灣用戶提供更優質的服務。

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line qr code

聊天機器人的未來

聊天機器人在未來只會變得活躍和先進,隨著操作效率的提高,這些程式能夠以人類根本無法觸及的速度執行更困難且更加複雜的任務。但除了好處之外,聊天機器人可能也會帶來一些隱憂。

聊天機器人的優勢

即使沒有參與有意義的對話的能力,進階的 AI 機器人也可以讓企業擴大內容產出,建立新的軟體應用程式,並解決技術難題,同時削減開支。這些聊天機器人還能改善客戶服務體驗,讓企業得以快速反應和解決問題查詢。

而在不久的將來,當 AI 結合 5G 技術開發,企業、員工和一般用戶都可能可以享有進階的聊天機器人功能,例如:更快速的預測和建議、在對話中存取高畫質視訊會議等。雖然以上都還處於研究階段,但隨著網路世代的蓬勃發展,AI 、自然語言處理和機器學習領域的快速演進,最終聊天機器人可能變成每個人都可隨身配備的全方位個人助理,有效提升工作和生活的效率。

聊天機器人的隱憂

然而,聊天機器人也可能會被用於惡意行為。駭客可以建立一個 Facebook 聊天機器人,發動社交工程攻擊,過程中完全不需要與受害者有任何接觸。一位政治情報人員也可以透過 Twitter 聊天機器人,散佈錯誤資訊和假新聞。由於深度偽造影片,AI 相關的詐騙已然成為社會乃至國家的重大問題,更不用說世界各國都在關注有關 ChatGPT 安全性和隱私的問題。而聊天機器人,可以預想的只會加劇這些網路安全的相關威脅。

從上述可知,聊天機器人在未來幾乎肯定會成為客戶支援的主要系統,企業只有在機器人無法完全解決問題的非常特殊情況下,才會需要人類進行干預。雖然目前的聊天機器人可能還缺乏人類客戶關懷專家的機敏性,但這只是暫時性的。聊天機器人技術可能很快就會進展到新境界,客戶也許不再能夠區分人類和聊天機器人,而隨著辨別的難度升高,隨之而來的挑戰和威脅,也是我們不容小覷的。

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