Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, ou agent conversationnel, est un programme informatique basé sur l’intelligence artificielle (IA) conçu pour simuler une conversation avec un être humain. Il permet aux utilisateurs d’interagir avec un site web ou une application comme s’ils discutaient avec une personne réelle.

Les chatbots peuvent présenter différents niveaux de sophistication et s’appliquent à de nombreux domaines. Ils peuvent servir à informer, divertir, réserver un vol, poser ses congés, comparer des produits… Aujourd’hui, les modèles les plus avancés sont même capables de générer des conversations riches et de traiter des questions complexes.

Les chatbots les plus basiques, que l’on peut rencontrer dans le coin inférieur de l’écran sur de nombreux sites web, identifient les mots-clés dans les requêtes des visiteurs afin d’y apporter des réponses préprogrammées. Par exemple, le chatbot d’une application bancaire peut repérer les termes “carte bloquée” dans votre question et vous présenter en retour une liste de sujets de FAQ susceptibles d’y répondre. En cas de problème plus complexe, ces chatbots sont souvent programmés pour vous rediriger vers une assistance humaine.

Les chatbots intelligents basés sur l’IA utilisent quant à eux le machine learning (ML) et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les demandes des internautes. Bien plus sophistiqués, ces chatbots analysent non seulement les mots-clés, mais également l’intention de l’utilisateur afin d’y apporter une réponse précise, pratiquement impossible à différencier d’une réponse humaine. Ils sont capables d’associer des mots et des concepts et se basent sur un système de réseau neuronal pour apprendre continuellement de leurs échanges et améliorer leur précision.

Il existe deux principaux types de chatbots :

• Les chatbots déclaratifs sont les plus couramment utilisés et sont spécialisés dans l’exécution d’une tâche en particulier. Ils se basent sur des règles prédéfinies pour générer des réponses automatisées à partir de demandes simples. Les interactions avec ce type de chat bots sont relativement limitées, ces derniers s’appliquent donc notamment aux fonctions de support client telles qu’une FAQ interactive.
• Les chatbots conversationnels (ou prédictifs), aussi appelés assistants virtuels, sont capables de comprendre et de traiter des demandes bien plus complexes. Basés sur les données des utilisateurs, ils emploient le machine learning et l’analyse prédictive pour apprendre de leurs interactions précédentes, personnaliser leurs réponses et s’améliorer en continu. Les exemples les plus connus de chatbots prédictifs sont les assistants vocaux Siri et Alexa.

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Les avantages des chatbots pour les entreprises sont multiples. Ils constituent avant tout un gain de temps considérable en automatisant les réponses aux questions les plus fréquemment posées, afin de traiter rapidement les requêtes des utilisateurs tout en minimisant l’intervention humaine.

Un chatbot en ligne possède l’avantage d’être disponible 24h/24 et 7j/7 pour porter assistance à la clientèle, proposant un service en temps réel tout en permettant d’économiser des ressources financières et humaines. Il s’agit donc d’un allié de taille pour la croissance des entreprises, qui peut les aider à se diversifier et à personnaliser leurs services.

Tandis que les services de messagerie instantanée deviennent des canaux privilégiés par de nombreux clients pour prendre contact avec une marque, les chatbots permettent ainsi d’entrer en relation avec des millions d’utilisateurs et de leur offrir un niveau de service supplémentaire.

La mise en œuvre d’un chatbot en ligne peut donc améliorer le quotidien des utilisateurs de différentes manières. Par exemple :

• L’usage le plus répandu des chatbots concerne le service à la clientèle. Un chatbot sera ainsi en mesure de répondre aux requêtes les plus courantes concernant le produit ou service concerné, et pourra rediriger automatiquement les clients vers la ressource la plus adaptée en cas de demande plus spécifique.
• Un chatbot peut également soutenir la gestion d’une entreprise en interne, en automatisant la procédure d’accueil de nouveaux collaborateurs, la planification de formations ou encore des congés payés.
• Les chatbots permettent par ailleurs d’automatiser de nombreuses tâches qui impliquent le remplissage d’un formulaire : réservation d’hôtel ou de restaurant, commande de billets de spectacle, démarches administratives, etc.

Les chatbots sont aujourd’hui omniprésents sur le web, mais certains d’entre eux ont été particulièrement notables. Voici quelques exemples parmi les chatbots les plus connus.

• ELIZA : considéré comme le premier chat bot de l’Histoire, ce programme a été développé par le MIT au début des années 1990. Ce chatbot était capable de reconnaître des mots-clés dans les requêtes des utilisateurs et d’y répondre par des phrases pertinentes. Bien que ce modèle basique soit éloigné des formes modernes de chatbots intelligents, il s’agit d’un pilier à la base du développement des bots que nous connaissons aujourd’hui.
• Jabberwacky : mis au point au milieu des années 2000, il s’agit de l’un des premiers chatbots pilotés par l’IA. Utilisant l’apprentissage automatique pour améliorer progressivement ses performances, il a largement contribué à démocratiser les chatbots pour le grand public.
• ChatGPT : lancé par la société OpenAI en 2022, ChatGPT a vu sa notoriété exploser en raison de la pertinence de ses réponses. Ce programme conversationnel se base sur des techniques avancées de deep learning (DL) pour engager de longues conversations d’une manière similaire à un être humain. ChatGPT peut ainsi générer des contenus de toutes sortes en prenant en compte le ton, le style et le contexte, mais aussi coder des logiciels ou encore améliorer la cybersécurité en identifiant des vulnérabilités dans un système.

Les termes de bot et de chatbot sont parfois employés à tort de manière interchangeable. En réalité, les chatbots ne sont autre qu’un type de bot spécifique. Un bot informatique désigne un programme automatisé qui peut tout aussi bien être utilisé pour aider les utilisateurs qu’à des fins malveillantes. Tandis que certains types de bots peuvent être développés par les pirates informatiques dans le but de nuire, comme c’est le cas des bots DDoS, les chatbots sont simplement des outils de conversation destinés à automatiser les interactions.

La création d’un chatbot d’entreprise peut s’avérer très simple et ne nécessite pas de connaissances particulières en programmation. Des solutions clé-en-main, telles qu’iAdvize ou Intercom, sont disponibles sur le marché pour vous aider à implémenter un agent conversationnel facilement.

La complexité de sa mise en place dépend principalement de la complexité des tâches à réaliser. Ainsi, un chatbot intelligent destiné à recommander des produits personnalisés aux visiteurs sera plus difficile et coûteux à créer qu’un simple chatbot visant à apporter des réponses pré-enregistrées.

Les chatbots multiplient les possibilités en matière d’expérience utilisateur et évoluent constamment vers des modèles toujours plus complexes.

Les avancées technologiques en matière d’IA conversationnelle permettent aujourd’hui de proposer des chatbots offrant une interaction la plus naturelle possible, capables de s’adapter au contexte et aux problèmes précis de son interlocuteur afin de lui apporter des réponses personnalisées.

Les chatbots finiront-ils par supplanter totalement les interactions humaines ? Probablement pas. Mais ils continueront de s’améliorer progressivement pour soutenir l’activité humaine, laissant davantage de temps aux humains pour se concentrer sur des tâches créatives, stratégiques et à forte valeur ajoutée.

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