De nos jours, les chatbots sont légion dans l’écosystème digital. Capables d’automatiser de nombreuses fonctions, allant de la gestion en interne au service après-vente, ces outils sont massivement mis en œuvre par les entreprises de toute taille pour soutenir leur communication en ligne. Dans cet article, retrouvez tout ce que vous devez savoir sur les chatbots, leur fonctionnement et leurs avantages.
Sommaire
Un chatbot, ou agent conversationnel, est un programme informatique basé sur l’intelligence artificielle (IA) conçu pour simuler une conversation avec un être humain. Il permet aux utilisateurs d’interagir avec un site web ou une application comme s’ils discutaient avec une personne réelle.
Les chatbots peuvent présenter différents niveaux de sophistication et s’appliquent à de nombreux domaines. Ils peuvent servir à informer, divertir, réserver un vol, poser ses congés, comparer des produits… Aujourd’hui, les modèles les plus avancés sont même capables de générer des conversations riches et de traiter des questions complexes.
Les chatbots les plus basiques, que l’on peut rencontrer dans le coin inférieur de l’écran sur de nombreux sites web, identifient les mots-clés dans les requêtes des visiteurs afin d’y apporter des réponses préprogrammées. Par exemple, le chatbot d’une application bancaire peut repérer les termes “carte bloquée” dans votre question et vous présenter en retour une liste de sujets de FAQ susceptibles d’y répondre. En cas de problème plus complexe, ces chatbots sont souvent programmés pour vous rediriger vers une assistance humaine.
Les chatbots intelligents basés sur l’IA utilisent quant à eux le machine learning (ML) et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les demandes des internautes. Bien plus sophistiqués, ces chatbots analysent non seulement les mots-clés, mais également l’intention de l’utilisateur afin d’y apporter une réponse précise, pratiquement impossible à différencier d’une réponse humaine. Ils sont capables d’associer des mots et des concepts et se basent sur un système de réseau neuronal pour apprendre continuellement de leurs échanges et améliorer leur précision.
Il existe deux principaux types de chatbots :
Les avantages des chatbots pour les entreprises sont multiples. Ils constituent avant tout un gain de temps considérable en automatisant les réponses aux questions les plus fréquemment posées, afin de traiter rapidement les requêtes des utilisateurs tout en minimisant l’intervention humaine.
Un chatbot en ligne possède l’avantage d’être disponible 24h/24 et 7j/7 pour porter assistance à la clientèle, proposant un service en temps réel tout en permettant d’économiser des ressources financières et humaines. Il s’agit donc d’un allié de taille pour la croissance des entreprises, qui peut les aider à se diversifier et à personnaliser leurs services.
Tandis que les services de messagerie instantanée deviennent des canaux privilégiés par de nombreux clients pour prendre contact avec une marque, les chatbots permettent ainsi d’entrer en relation avec des millions d’utilisateurs et de leur offrir un niveau de service supplémentaire.
La mise en œuvre d’un chatbot en ligne peut donc améliorer le quotidien des utilisateurs de différentes manières. Par exemple :
Les chatbots sont aujourd’hui omniprésents sur le web, mais certains d’entre eux ont été particulièrement notables. Voici quelques exemples parmi les chatbots les plus connus.
Les termes de bot et de chatbot sont parfois employés à tort de manière interchangeable. En réalité, les chatbots ne sont autre qu’un type de bot spécifique. Un bot informatique désigne un programme automatisé qui peut tout aussi bien être utilisé pour aider les utilisateurs qu’à des fins malveillantes. Tandis que certains types de bots peuvent être développés par les pirates informatiques dans le but de nuire, comme c’est le cas des bots DDoS, les chatbots sont simplement des outils de conversation destinés à automatiser les interactions.
La création d’un chatbot d’entreprise peut s’avérer très simple et ne nécessite pas de connaissances particulières en programmation. Des solutions clé-en-main, telles qu’iAdvize ou Intercom, sont disponibles sur le marché pour vous aider à implémenter un agent conversationnel facilement.
La complexité de sa mise en place dépend principalement de la complexité des tâches à réaliser. Ainsi, un chatbot intelligent destiné à recommander des produits personnalisés aux visiteurs sera plus difficile et coûteux à créer qu’un simple chatbot visant à apporter des réponses pré-enregistrées.
Les chatbots multiplient les possibilités en matière d’expérience utilisateur et évoluent constamment vers des modèles toujours plus complexes.
Les avancées technologiques en matière d’IA conversationnelle permettent aujourd’hui de proposer des chatbots offrant une interaction la plus naturelle possible, capables de s’adapter au contexte et aux problèmes précis de son interlocuteur afin de lui apporter des réponses personnalisées.
Les chatbots finiront-ils par supplanter totalement les interactions humaines ? Probablement pas. Mais ils continueront de s’améliorer progressivement pour soutenir l’activité humaine, laissant davantage de temps aux humains pour se concentrer sur des tâches créatives, stratégiques et à forte valeur ajoutée.
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Comment créer un chatbot