Hva er en chatbot? Typer, eksempler og bruksområder

Hva er en chatbot?

Kort fortalt er en chatbot en AI-basert tekstgenerator som har til hensikt å simulere menneskelige samtaler ved å respondere til brukerinput i sanntid. Siden den spede begynnelsen har AI-chatboter blitt stadig vanligere som førstelinje innen kundeservice. Alt fra små selskaper til store statlige etater benytter norske AI-chatboter som en del av sin kundeservice.

Selv om bots kan automatisere en del av kundeservicen, har fortsatt kunstig intelligens en vei å gå. Det er derfor viktig å merke seg at chat-roboter er nyttige verktøy, men foreløpig klarer de ikke å erstatte menneskebasert kundeservice helt. De kan svare på enkle spørsmål og dermed ta unna en del arbeid som mennesker ellers ville måttet gjøre. De kan finne frem til relevant informasjon mye raskere ved å lese av stikkord fra det brukeren taster inn, eller registrere hvilke knapper brukere benytter til å navigere seg gjennom de ulike valgene.

Hvordan fungerer chatboter?

En chatbot kan operere på mange forskjellige måter, alt etter hvor avansert programvaren de er bygget på er. Den enkleste formen for chatbot benytter seg bare av en grunnleggende ordgjenkjenningsprosess. Disse chatbotene er ofte de vi ser bak ‘live-chat’-funksjonene på mange nettsider i dag.

Disse chatbotene forsøker ofte å gi inntrykk av å være mer sofistikerte enn de egentlig er. I praksis gjennomgår de bare meldingene dine og ser etter spesifikke nøkkelord. La oss si at du ønsker å betale en ny regning, men finner ikke riktig side på nettsiden til leverandøren. Du forklarer dette til en chatbot, og basert på den enkle programmeringen sin gjenkjenner den ordene “betale” og “regning”, og foreslår da en side hvor du kan betale regningen din. Dette er nyttig, men det er langt fra noen banebrytende teknologi.

På den andre siden av skalaen finner vi mer sofistikerte AI-chatboter. Disse chatbotene bruker maskinlæring for å kontinuerlig forbedre sine nevrale nettverk, noe som gjør at de gradvis blir mer avanserte i håndteringen av samtaledata og i evnen til å knytte ord til bestemte konsepter. Et aktuelt eksempel på denne typen teknologi er ChatGPT, en chatbot fra OpenAI.

Chatboter som ChatGPT kan simulere samtaler på en overbevisende måte, formulere velfunderte argumenter og ideer, og produsere tekster som er nesten umulige å skille fra tekster skrevet av mennesker. Med sin evne til naturlig språkforståelse og dyplæring er disse chatbotene utrolig gode til å formulere seg og til å respondere på brukeren de interagerer med. Det har imidlertid blitt stilt en del spørsmål rundt ChatGPTs sikkerhet, og deler av folks samtalehistorikk har tidligere blitt lekket ut på grunn av tekniske feil.

Typer chatboter

Som vi var inne på innledningsvis, finnes det en rekke ulike typer chatboter. De fleste av disse kan deles inn i tre hovedkategorier som gjør det litt enklere å holde oversikt.

Knapp-baserte chatboter

En knapp-basert chatbot, eller meny-chatboter som de også kalles, er den enkleste formen for bot. Dette er den vanligste typen chatbot i Norge, og disse benyttes aktivt som del av bookingsystemer, kundeservice og annet. De fungerer ved at brukeren presenteres med knapper, og avhengige av brukerens respons, leder boten dem til en løsning på problemet de har. Ofte vil dette være første steg på veien mot å snakke med et menneske. For repetitive oppgaver er dette ofte det beste alternativet. Man kan også bruke dem til å gjøre enkle reservasjoner, gjennomføre undersøkelser eller behandle enkle hjelpespørsmål.

Lingvistisk chatbot

Den neste typen chatbot på denne listen er lingvistiske eller regelstyrte chatboter. Disse er mer avanserte enn knapp-baserte chatboter, men er fremdeles ikke like sofistikerte som kunstig intelligens-baserte chatboter.

Denne typen chatbot bruker forhåndsdefinerte regelsett, og nøkkelord er viktige. Når en lingvistisk chatbot mottar visse nøkkelord, forsøker den å matche dette mot en relevant nettside basert på reglene den har fått. Dette gir brukeren en lenke til en relevant nettside.

Selv om denne typen chatbot kan gi relevante responser, er svarene langt fra like relevante som en kunstig intelligens-basert chatbot ville ha gitt. En lingvistisk chatbot er fremdeles avhengig av forhåndsdefinerte regler og brukerinput, men den kan gi en mer fleksibel brukeropplevelse enn knapp-baserte chatboter.

AI-chatboter som bruker dyplæring

AI-chatboter representerer det mest sofistikerte nivået innen chatbot-teknologi. De har evner til å kunne stadig forbedre seg, og dette er direkte knyttet til antallet interaksjoner de har – jo mer de blir brukt, desto mer data høster de om hvordan de kan etterligne menneskelige samtaler, lage naturlige koblinger mellom ord og lære fra tidligere feil. Utviklingshastigheten til disse systemene er imponerende. Dagens chatboter kan føre troverdige, langvarige dialoger, konstruere komplekse og velformulerte tekster, og kan til og med programmere. Det er i denne kategorien man finner ChatGPT og andre populære chatboter.

Hvordan lages chatboter?

Å lage en chatbot involverer en kombinasjon av tekniske kunnskaper, forståelse av menneskelig samtale og strategisk utforming. Prosessen kan variere avhengig av kompleksiteten til chatboten som skal lages. For enklere boter som knapp-baserte eller lingvistiske boter, kan dette innebære å opprette et sett med forhåndsdefinerte regler eller svar som chatboten skal følge.

Ved skapingen av en AI-drevet chatbot som ChatGPT, er det nødvendig med mer avanserte prosesser som involverer maskinlæring og naturlig språkbehandling. Disse chatbotene er trent på store datamengder, og de kan lære av tidligere samtaler og forbedre responsene sine over tid.

Når man lager en chatbot er det også viktig å ta hensyn til cybersikkerhet. Chatboter har tilgang til svært mye data, og det er essensielt å sørge for at denne informasjonen er trygg. Dette kan innebære bruk av sikkerhetskryptering, regelmessige sikkerhetsoppdateringer og overholdelse av relevante lover og forskrifter om databeskyttelse.

Å lage en chatbot kan være en kompleks prosess, men med riktige kunnskaper og verktøy kan en chatbot bli et kraftig verktøy for å forbedre brukeropplevelsen, øke effektiviteten og fremme innovasjon.

Bruksområder for chatboter

Det dukker stadig opp nye bruksområder for chatboter, men det er gjerne tre områder som går igjen mest. Her er noen vanlige bruksområder for chatboter i dag.

• Kundeservice: Den mest utbredte måten chatboter brukes i dag er til kundestøtte og feilsøking. Tidligere måtte bedrifter bruke store ressurser på kundeservice, men i dag kan mye av det manuelle arbeidet automatiseres med relativt enkle chatboter. Selv om mange fortsatt foretrekker å snakke med et menneske, kan chatboter gi relevante svar på en mye mer effektiv måte. De kan håndtere et langt større antall henvendelser samtidig, noe som gir kortere ventetid for brukerne. På denne måten har implementeringen av chatboter til kundeservice faktisk gitt en bedre kundeopplevelse for mange. Det frigjør også mennesker slik at de kan bruke tiden sin på å hjelpe de kundene som har mer komplekse problemstillinger.
• Automatiserte meldinger: Facebook Messenger er et godt eksempel på hvordan chatboter kan brukes til å automatisere meldinger. Denne tjenesten har en funksjon som lar bedrifter legge inn automatiske svar på henvendelser, og på denne måten kan de besvare henvendelser døgnet rundt og sørge for mer effektive responser. Mange nyere chatbot-systemer kan integreres med ulike systemer slik at selskaper kan legge til booking-funksjoner, meldingstjenester og kundeservice via henvendelser som tas imot av en chatbot. Men chatbots kan også benyttes til å utføre ondsinnede handlinger, som for eksempel Messenger-svindel.
• AI-assistenter: Teknologien som er knyttet til chatboter kan forbedre funksjonaliteten og fleksibiliteten til virtuelle assistenter. Chatboter bidrar ikke bare til en forbedret brukeropplevelse, men de kan også gi mer effektive tjenester for brukeren. Enkelte chatbot-assistenter kan til og med etterligne menneskelige stemmer, og kan dermed utføre hotellreservasjoner og gjøre avtaler på dine vegne via telefon.

Eksempler på avanserte chatboter

De siste årene har det dukket opp en rekke nye typer chatboter, og noen har gjort seg mer bemerket enn andre. Her er tre eksempler på mer avanserte chatboter man finner på nettet i dag.

ChatGPT

ChatGPT er en AI-chatbot utviklet av OpenAI. Den bruker avansert maskinlæring for å generere menneskelignende tekstsvar, og den har evnen til å forstå og svare på forespørsler om de fleste samtaleemner. Dette er en av de mest avanserte botene på markedet, og den ble lansert i 2022. Gjennom flere oppdateringer har den raskt blitt en av de mest populære chatbotene blant forbrukere, men den har også brunget med seg en rekke bekymringer rundt personvern, i tillegg til at den kan potensielt brukes til mer destruktive oppgave som å designe avanserte virus eller gjennomføre målrettet svindel.

Chatboter til frakttjenester

Dette er et eksempel på en chatbot-teknologi som brukes for å assistere kunder som bruker frakttjenester. Slike chatboter er designet for å hjelpe brukerne med å spore pakker, finne nærmeste innsamlingspunkt og løse andre frakt-relaterte problemer. Selv om denne typen bot er mer nisje-orientert enn ChatGPT, benytter de begge avansert AI-teknologi for å gi brukere en nyttig interaksjon.

Facebooks chatboter

Facebooks chatboter er blant de mest utbredte chatbotene i dag. Disse finnes en rekke forskjellige varianter, og kan hjelpe bedrifter med kundeservice, automatisering av markedsføringskommunikasjon og mye mer. Dette er den typen chatbot som flest forbrukere er i kontakt med uten å tenke over det, da de aller fleste bedrifter med en aktiv Facebook-side benytter den integrerte Messenger-chatbot-løsningen for automatiserte svar.

Fordeler og risikoer med chatboter

Bruk av chatboter har mange fordeler, men det er også viktig å være klar over potensielle risikoer. Brukere gjør derfor lurt i å sette seg inn i hva disse kan være før de gir fra seg sensitive opplysninger i samtaler med chatboter.

Fordeler med chatboter inkluderer effektivitet og tidsbesparelse. Chatboter kan håndtere mange samtaler samtidig, noe som reduserer ventetiden for kunder. De er også tilgjengelige 24-timer i døgnet, noe som gir kundene mulighet til å få svar på spørsmålene sine uansett tidspunkt. I tillegg kan chatboter automatisere rutinemessige oppgaver, og dermed frigjøre tid for menneskene i bedriften til å fokusere på mer komplekse problemstillinger.

En annen fordel er at chatboter kan hjelpe brukere med oppgaver i hverdagen, som for eksempel tekstskriving, planlegging, programmering, idegenerering og spørsmål og svar om det meste.

Risikoer med chatboter inkluderer sikkerhet og personvern, og desinformasjon. Chatboter håndterer store mengder data, noe som kan utgjøre en risiko for datalekkasjer hvis de ikke er tilstrekkelig sikret. I tillegg kan en chatbot som brukes over nettet manipuleres for å fange opp personlig informasjon fra brukere uten at de er klar over det.

Bruk av en VPN (Virtual Private Network) kan være et effektivt tiltak for å beskytte sensitiv informasjon som utveksles med en chatbot slik at dette ikke kan fanges opp av noen i mellom.

Et annet problem er at chatboter kan gi brukere feil informasjon og presentere dette som fakta, i tillegg til å bidra til spredning av fordommer og desinformasjon.

Det er viktig å veie fordelene mot risikoene når man vurderer å bruke chatboter. Med forsiktig bruk og tiltak som bruk av VPN for å beskytte data, kan chatboter være en verdifull ressurs for både organisasjoner og individer.

Chatbotenes fremtid

Chatbot-teknologien er i konstant utvikling, og fremtiden ser lys ut. Med fremskritt innen kunstig intelligens og maskinlæring, blir chatboter stadig mer sofistikerte og i stand til å håndtere mer komplekse oppgaver.

Fremtiden for chatboter kan innebære økt personalisering, der chatboter blir mer og mer tilpasset individets behov. Dette kan gi betydelig forbedrede brukeropplevelser og en større nytteverdi.

I tillegg kan vi forvente å se svært avanserte selvlærende chatboter. Med dyplæringsmodeller vil chatboter kunne lære av tidligere interaksjoner, forbedre sine responsmekanismer og levere mer relevante og nyttige svar.

Vi kan forvente at chatboter bli mer integrert i våre daglige liv, fra assistanse i hjemmet, på arbeidsplasser, til utdanning og i helsevesenet. Potensialet for chatboter er enormt, og det vil være spennende å se hvordan denne teknologien utvikler seg i fremtiden.