In questo articolo, spiegheremo il significato di chatbot, cosa sono i chatbot e il loro funzionamento. Verranno, inoltre, valutati i loro vantaggi e svantaggi e si esplorerà il possibile sviluppo futuro di questa tecnologia.
Cos’è un Chatbot?
Definizione di chatbot
Un chatbot rappresenta un software di intelligenza artificiale che può simulare una conversazione umana e rispondere in tempo reale alle richieste dell'utente attraverso la generazione di testo.
La tecnologia dei chatbot sta diventando sempre più popolare, soprattutto come soluzione per l’assistenza clienti online.
Oggigiorno, molte organizzazioni, dalle piccole aziende alle agenzie governative, si affidano ai chatbot per offrire un supporto parziale o completo ai loro utenti: invece di utilizzare i tradizionali call center con personale fisico per rispondere alle chiamate e alle e-mail, gli amministratori possono configurare i chatbot per gestire reclami e fornire assistenza.
Tuttavia, questi programmi non sono utilizzati esclusivamente per l’automatizzazione dell’assistenza clienti: qualsiasi software in grado di interagire in modo conversazionale con l’utente può essere considerato un chatbot.
È importante conoscere il funzionamento della tecnologia chatbot per comprenderne con precisione il concetto.
Come funzionano i chatbot?
I chatbot funzionano in modo diverso a seconda della complessità del loro software. La forma più semplice di chatbot è quella basata su un sistema di riconoscimento delle parole chiave. Tali programmi sono spesso utilizzati come widget di "chat dal vivo" che si possono trovare su molti siti web.
Questi chatbot base sono in grado di scansionare i messaggi dell’utente alla ricerca di parole chiave per fornire una risposta appropriata. Ad esempio, se l’utente cerca di pagare una bolletta e non riesce a trovare la pagina giusta sul sito del provider, il chatbot può individuare le parole "pagamento" e "bolletta" e suggerire una pagina in cui effettuare il pagamento. Sebbene questi chatbot siano utili, dal punto di vista tecnologico non sono molto avanzati.
I veri chatbot AI, invece, si trovano all’altra estremità dello spettro. Questi chatbot utilizzano l’apprendimento automatico per migliorare costantemente le loro reti neurali e diventare sempre più sofisticati nel modo di elaborare i dati conversazionali e creare associazioni tra parole e concetti. Un esempio notevole di questa tecnologia è ChatGPT, il chatbot di ultima generazione sviluppato da OpenAI.
I chatbot AI come ChatGPT sono in grado di simulare conversazioni convincenti tra esseri umani, presentare argomenti e idee ben costruiti e produrre passaggi di testo difficilmente distinguibili da quelli scritti da persone reali.
Grazie alla loro tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale e agli algoritmi di deep learning, questi chatbot sono estremamente articolati e reattivi alla persona con cui stanno conversando.
Tipi di chatbot
Esistono molti programmi che possono essere definiti in modo generico come chatbot, ma solitamente si suddividono in tre categorie principali.
Chatbot a pulsante
I chatbot a pulsante o "a menu" sono la tipologia più semplice di chatbot. Questi bot presentano all’utente delle opzioni selezionabili tramite pulsanti o un menu, e in base alle risposte fornite dall’utente, lo indirizzano verso una soluzione al suo problema.
Questi chatbot sono comunemente utilizzati all’interno di sistemi di prenotazione, dove, ad esempio, l’utente può selezionare le fasce orarie per la prenotazione di una cena.
Sono efficaci per attività ripetitive, come prendere prenotazioni, elaborare sondaggi o rispondere a semplici richieste di aiuto. Una volta ricevuti i dati selezionati dall’utente, il bot può comunicare le risposte al sistema di prenotazione o ad altre applicazioni.
Chatbot linguistici
I chatbot linguistici o basati su regole sono bot più complessi, ma meno sofisticati rispetto ai servizi basati su AI. Questi bot utilizzano modelli linguistici fondati su regole preprogrammate.
Ad esempio, una regola potrebbe essere che quando il bot riceve un certo numero di parole chiave relative a un argomento specifico, fornirà all’utente un collegamento a una determinata pagina web in grado di aiutare a risolvere la sua domanda.
Anche se questi bot si basano su regole statiche preimpostate, l’esperienza dell’utente è più flessibile rispetto ai bot basati su pulsanti o parole chiave.
Chatbot basati sull’intelligenza artificiale per l’apprendimento approfondito
Il tipo di chatbot più avanzato è il modello di deep learning. Questi sistemi migliorano costantemente con l’esperienza: all’aumentare del numero di utenti che li utilizzano, raccolgono maggiori informazioni su come conversare in modo simile a un essere umano, creare connessioni tra le parole in modo naturale ed evitare errori commessi in passato.
La velocità di avanzamento dei sistemi di deep learning è sorprendente e gli attuali chatbot possono svolgere conversazioni lunghe e convincenti, creare saggi complessi e ben strutturati e persino scrivere del codice di programmazione di base.
Esempi di chatbot
Ci sono molti chatbot attivi su Internet, ma si possono citare alcuni esempi notevoli di chatbot che hanno contribuito alla storia del settore.
Uno dei primi chatbot, chiamato ELIZA, è stato sviluppato dal MIT all’inizio degli anni '90. ELIZA utilizzava parole chiave per riconoscere i concetti e rispondere con frasi pertinenti o domande aperte. Pur non essendo un chatbot di intelligenza artificiale come quelli odierni, ELIZA ha rappresentato comunque un passo fondamentale verso il punto in cui ci troviamo ora.
A metà degli anni 2000, un programmatore britannico chiamato Rollo Carpenter sviluppò un primo chatbot basato sull’intelligenza artificiale, chiamato Jabberwacky. Questo bot utilizzava l’apprendimento automatico per migliorare le sue prestazioni nel tempo ed è stato uno dei primi chatbot a diventare popolare online come fonte di intrattenimento per il grande pubblico. Il framework di Jabberwacky è stato la base per Clevertbot, un bot conversazionale ancora più popolare.
Nel 2022, OpenAI ha lanciato ChatGPT, un chatbot AI avanzato. Utilizzando tecniche di deep learning, ChatGPT è in grado di simulare interazioni umane realistiche e impegnarsi in lunghe conversazioni. Inoltre, il chatbot può anche scrivere saggi coerenti e risolvere problemi di codifica, oltre che di cybersecurity. Tuttavia, gli esperti del settore hanno sollevato dubbi sulla sicurezza di ChatGPT.
Casi d’uso dei chatbot
I chatbot possono essere utilizzati in una varietà di modi al fine di migliorare l’efficienza e l’esperienza dell’utente.
Uno dei casi d’uso più diffusi riguarda l’assistenza e il supporto clienti, in cui i chatbot possono rispondere a domande comuni e risolvere semplici problematiche, liberando tempo ai team del servizio clienti in modo da permettere loro di concentrarsi su questioni più complesse.
Inoltre, i chatbot possono essere configurati per inviare messaggi automatici, come sondaggi o risposte alle domande attraverso app di messaggistica o SMS.
Questi bot possono anche comunicare con altri sistemi, come database o applicazioni, per aggiornare informazioni o prenotare appuntamenti.
Un’altra area in cui i chatbot possono essere utilizzati è come assistenti AI, migliorando la funzionalità degli assistenti virtuali esistenti. I chatbot possono simulare voci umane per effettuare chiamate e organizzare prenotazioni o appuntamenti al posto dell’utente, aumentando l’efficienza e snellendo i vari processi.
In generale, i chatbot hanno molte applicazioni diverse e il loro uso sta diventando sempre più diffuso, poiché le aziende cercano di migliorare l’efficienza e l’esperienza del cliente. Tuttavia, è importante ricordare che i chatbot non possono sostituire completamente l’interazione umana e che alcune questioni richiedono ancora l’intervento di persone fisiche.
Vantaggi e svantaggi dei chatbot
I chatbot presentano vantaggi e svantaggi che devono essere attentamente considerati prima di valutare se questa tecnologia rappresenti o meno un vantaggio.
Tra i vantaggi, i robot AI avanzati possono aiutare le aziende a ridurre i costi di produzione di contenuti, a creare nuove applicazioni software e a risolvere problemi tecnici in modo più efficiente. Inoltre, migliorano l’esperienza dei clienti fornendo risposte immediate e assistenza nella risoluzione delle loro richieste.
Tuttavia, i chatbot possono anche essere utilizzati per scopi dannosi, creando vari tipi di attacchi informatici. Ad esempio, un hacker potrebbe realizzare un chatbot di Facebook con lo scopo di attaccare le persone attraverso tecniche di ingegneria sociale senza dover interagire direttamente con le vittime. Anche agenti politici potrebbero diffondere disinformazione e notizie false attraverso un chatbot sviluppato per Twitter.
Inoltre, le truffe guidate dall’intelligenza artificiale stanno già diventando un problema grazie alla tecnologia dei video deepfake, e l’utilizzo dei chatbot potrebbe aumentare ulteriormente queste minacce.
Il futuro dei chatbot
Nel futuro, i chatbot diventeranno sempre più avanzati e dinamici: grazie all’efficienza operativa in continua evoluzione, questi programmi saranno in grado di svolgere compiti complessi a velocità inimmaginabili per gli esseri umani.
I chatbot diventeranno probabilmente il sistema principale per l’assistenza clienti, con le aziende che utilizzeranno interventi umani solo in casi molto specifici, in cui un bot non sarà in grado di risolvere completamente una determinata problematica.
Nonostante gli attuali chatbot possano avere limiti rispetto all’efficienza di un esperto di assistenza clienti umano, questo problema sarà presto superato. Infatti, la tecnologia potrebbe raggiungere a breve un punto in cui i clienti non saranno più in grado di distinguere tra le risposte di un essere umano e quelle di un bot.
