チャットボットとは？意味や種類、使い方の簡単ガイド

チャットボットとは？

チャットボット（chatbot）とは、人間の会話をシミュレートし、ユーザーの質問に対してリアルタイムで応答可能なコンピュータープログラムのことで、その語源は「チャット（chat）」と「ボット（bot）」または「ロボット（robot）」という２つの言葉を組みせたものです。わかりやすくいうと、人間同士が会話するのと同じようにユーザーとコンピューターが音声やチャットで会話できたり、ユーザーが様々な質問を投げかけるとコンピューターは膨大なデータの中から自動的に適切な返答を選択・実行することができます。

特に最新のチャットボットは、人工知能（AI）の搭載に加えて自然言語処理（NLP）などの会話型AI技術が導入されたことによってユーザーの質問に対する理解力と応答の精度がより高まっており、これらのAIが搭載されているチャットボットはAIチャットボットと呼ばれています。AIチャットボットは、データなどを基に自己学習するAIが質問に対して的確な返答をするプログラムであり、ログ（履歴）が蓄積されると正確さが高まって人間と話しているのとより近い状態になります。

近年、大手企業のみならず、中小企業や各地方自治体などの公的機関まであらゆる種類の組織、団体がAIチャットボットを採用しています。チャットボットを導入する目的を簡単にいうと、これまで人間にしか出来なかった電話や電子メールに応答するカスタマーサポート作業をコンピューターが代行することで業務の効率をより高めることです。その他にもＡＩチャットボットは、社内の業務効率化や地方自治体の電子申請システムサイトへの導入、さらに最近はＡＩ小説執筆など各所で利用されています。

チャットボットの仕組み

チャットボットの仕組みは各ソフトウェアによって異なりますが、最もシンプルなチャットボットは、よくウェブサイトの右隅に表示されるライブチャットのような基本的な単語認識システムです。例えば、各プロバイダーのウェブサイトでインターネット使用料金を支払いたいが、なかなか適切なページが見つからないような場合に有効です。チャットボットで問い合わせをする際に「支払い」や「料金」などの単語を入力するとボットが反応し、インターネット使用料金のページを案内します。このようなチャットボットは、ユーザーが入力したメッセージを読み取ってキーワードを探しているだけの非常にシンプルな仕組みなので、よくある特定の質問に関してはうまく返答できますが、開発者が予想していなかったような複雑な質問に対しては機能しないという課題を抱えていました。

しかし、近年の目まぐるしい技術革新のおかげでチャットボットもNLPや高度なAIツールを導入し、ユーザーの希望を正確に分析できるAIチャットボットとして進化を遂げました。AIチャットボットは、あらかじめ登録されている膨大なデータの中から統計的に正解する可能性が高い最適な回答を探し出します。さらに、システムが自ら機械学習をするため、使用し続けると回答の精度がより高まり、人間と話しているような自然な会話に近づいていくのが特徴です。なかでも、OpenAIが2022年11月に公開したChatGPTは最も注目されているAIチャットボットであり、今や世界中で利用されています。

チャットボットの種類

通常、チャットボットはボタン型、ルールベース型、ディープラーニング型という3つのカテゴリーに分類されます。以下ではそれぞれの仕組みや特徴について解説します。

ボタン型チャットボット

ボタン型チャットボット（またはメニュー型チャットボット）はその名の通り、ユーザーにボタンやメニューを提示して選択肢を与え、その反応に応じて問題の解決策を提供するという、ボットの中でも最もシンプルな形態です。この種類のチャットボットは、飲食店や各サービスにおいて、利用するコースや時間帯を選ぶ予約システムでよく使用されています。

ルールベース型チャットボット

AIチャットボットには及ばないものの、ボタン型チャットボットよりも複雑な仕組みなのがルールベース型チャットボット（または言語型チャットボット）です。あらかじめ設定されたルールや言語に基づいて反応したり、シナリオに沿って会話を進めていくため、別名シナリオ型チャットボットとも呼ばれています。例えば、特定のトピックに関連したキーワードをボットが一定数受信すると、その問題を解決するために役立つ可能性のあるウェブページのリンクをユーザーに提供します。ルールベース型は一見、ボタン型と似ていますが、より具体的な質問に対する回答ができるようになったため、FAQなど一問一答形式の質疑応答に向いています。

ディープラーニング型AIチャットボット

ディープラーニング型AIチャットボットは、最先端の技術を駆使した最もクオリティが高いチャットボットモデルで、上記の2つのチャットボットは質疑応答形式ですが、このディープラーニング型は雑談などパターンが決まっていない会話形式に向いています。その仕組みは、AIが膨大なデータの中から統計的に正解する可能性の高い回答をアルゴリズムによって算出し、さらに自動的に会話の履歴を機械学習することで、回答や会話の精度がより上がっていきます。人間と同じように、たとえ過去にミスを犯したとしても、次回以降は学習・改善して適切な回答を提供します。

チャットボットの特徴と機能

こちらでは、チャットボットの特徴と機能について解説します。

自動返信

近年、多くのメッセージアプリやSMSにはチャットボット機能が備わっています。例えば、Facebook Messengerの場合、各企業がボットを使った簡単なアンケートを実施したり、オンラインビジネス向けの問い合わせに自動返信可能なボットを設定することができます。また、このようなメッセージアプリで動作するボットは、他のシステムと通信可能で、メッセージデータを使ってデータベースや予約アプリを更新することもできます。

FAQの統合

最近では、チャットボットをFAQ（よくある質問）と連携して自動返信するという使い方をしている企業が増えています。FAQで多いと思われるユーザーからの質問をあらかじめ想定し回答をテンプレート化しておくことで、オペレーターの負担を軽減できるだけでなく、ユーザーもすぐに問題を解決できるので、顧客満足度の向上も期待されます。

AIによる応答精度の向上

最近のチャットボットは、AIを活用することによって業務の効率化だけでなく回答の精度を高めていくのが主流となっています。AIが搭載されていると、毎日のお問い合わせに関する膨大なデータを蓄積し、機械学習を行なうため、細かい言葉のニュアンスなども含めてより人間と会話しているかのように話せるなど、日々成長していくのが特徴です。各企業はAIアシスタントに対してより質の高い応対を求めており、今後も更なる進化が期待できます。

外部システム連携

最近増えているのが、外部システムを連携できる機能を搭載したチャットボットです。具体的には、飲食店や美容院などが外部の予約システムを導入している場合が多く、ユーザーが自社サイトやLINEアカウントからチャットボット内で「予約」と入力すると、外部の予約システムにリンクされて予約することが可能になりました。このように外部システムとチャットボットの連携がより簡単にできるようになれば、お店側も予約システムを導入する手間とコストを削減することができ、これまで以上に集客できる可能性があります。

有人対応

AI搭載型のチャットボットが増えていますが、すべてのユーザーの要望に自動で応えられるのはまだ難しいのが現状です。基本的にチャットボットは、過去の蓄積されたデータをもとに回答していくので、前例がないような複雑な内容の問い合わせの場合は対応することができません。ただ、最近は問い合わせを受けた際の最初の数ステップをAI搭載型のチャットボットが担い、難しい問題だけ有人のオペレーター対応に切り替えるというチャットボットが増えており、これがあるだけでもオペレーターの負担を軽減することができているといえます。

チャットボットを活用したケース

チャットボットには、顧客からの質問への回答からコードのデバッグまで、さまざまなユースケースがあります。効果的な活用方法をいくつかご紹介します。

カスタマーサービス、サポート

現代では様々なジャンルでチャットボットが利用されていますが、その中でも最も利用されているのはカスタマーサービスにおける顧客対応です。これまでは、すべての問い合わせに人間が対応する必要がありましたが、チャットボットを導入することによって人の負担が大幅に軽減されました。もちろん、前例のないような問い合わせや複雑な問い合わせなど人間の対応が必要な場面もありますが、チャットボットが実際に多くの簡単な問い合わせを解決できているのも事実です。

Eコマースサポート

チャットボットは、Eコマースの分野でも大活躍しています。これまではマーケティング担当者がEコマース業務をより合理化するために、膨大な時間と労力をかけて顧客分析などをしていましたが、小売向け生成AIアシスタントが登場したことでその必要がなくなりました。生成AIアシスタントはデータから顧客の好みを分析し、それぞれにパーソナライズされたおすすめの商品を案内し、売上を拡大することができます。また、カスタマーサポートも自動化することで、多くの問い合わせに24時間対応することを実現しています。

組織の内部利用

チャットボットは、組織内の様々な場面で採用されています。例えば、自動交渉AIは社外内での交渉の際に、相手側との調整や在庫確認、発注量算出、販売側担当者とのやりとりを自動化し、双方の利益を最大化するような最適解を自動で導いてくれるため、これまで担当者が長時間かけて行なってきた手間を省くことができます。また、既にいくつかの企業や自治体では採用活動で対話型AI面接サービスを導入しており、これによって面接評価を平等に行なうことができたり、面接では見出すことができなかった候補者の個性や特徴を引き出すことが期待されています。

教育・行政での活用事例

大学が運営している入試情報サイトに新たにチャットボットを導入することで、より多くの受験生に正確な情報を届けることができたり、出願期間中に職員が問い合わせに対応する労力が大幅に減りました。さらに新型コロナウイルスの世界的流行を機に在学生向けチャットボットを導入する大学も増えました。外出制限がある中、学生が自宅から試験についての質問など様々な問い合わせを大学に対して行なうことができるようにになりました。また、LINEによるAIチャットボットを導入し、市民からの問い合わせに対して24時間365日自動回答することが可能になった自治体もあったり、AIチャットボットを通じて育児相談支援などを行なっている自治体もあります。

チャットボット事例

こちらでは、世界や日本でのチャットボットを利用した事例を紹介します。

Alexa

Alexa（アレクサ） は、Amazonが開発したバーチャルアシスタントAI技術を使ったAI音声認識サービスです。「Amazon Echo」というスマートスピーカーで初めて採用され、音声対話やアラームの設定だけでなく、音楽やオーディオブックの再生、ToDoリストの作成、天気、交通、スポーツ、ニュースなどのリアルタイム情報を提供します。

Siri

Siri（シリ）は、主にiPhoneやiPadなどApple社の製品に搭載されているバーチャルアシスタントで、日本語で「ねぇ、Siri（英語では Hey Siri）」と呼びかけて起動させ、アラームの設定をはじめ、ユーザーからの質問に対して答えることができます。

ChatGPT

ChatGPTとは、2022年にOpenAIがリリースした強力なAIチャットボットで、現在世界で最も人気のあるAI搭載検索エンジンといえるでしょう。ChatGPTは、高度なディープラーニング技術を使って、実際の人間同士のやり取りをシミュレートしていることもあり、長い会話をすることが可能です。その他にもエッセイを書いたり、ソフトウェアのコーディング、バグや脆弱性を発見するなど、トラブルを解決することもできます。

Drift 

Driftチャットボットは、マーケティング、セールス、カスタマーサポートなど、企業の価値を高めることができる万能型ボットです。具体的には、通常のチャットボットが行なう社内の作業負荷を軽減するためにカスタマーサポートでの問い合わせ対応はもちろんのこと、Driftチャットボットを導入している企業のウェブサイトへ訪問したユーザーに対してパーソナライズ化された対話を行なうことで顧客満足度を高めます。また、企業がより多くの収益を創出するための対策を考えたり、トラブル発生した場合の対応策を提示することもできます。

Mitsuku

Mitsuku（ミツク）は、チャットボットの先がけ的な存在であり、ユーモア溢れる会話が特徴です。現在は、「kuki」という名前に変わっており、主にメタバースで利用されています。

LINE Bot

LINE Botは、ユーザーからのチャットをAIが解釈して適切な答えを自動返答するLINE用ロボットです。現在は、主にコールセンター業務などに導入されており、スタッフの負担軽減やコストカットに貢献しています。

チャットボットのメリット

以下では、チャットボットのメリットをまとめました。

• 自動対応にすることで24時間365日、ユーザーからの問い合わせ対応が可能
• スタッフの負担を軽減し、作業効率が向上
• カスタマーサポートにかかる人件費などコストの削減
• AIチャットボットで対応することでユーザーが気軽に問い合わせできるようになる

チャットボットのデメリット

以下では、チャットボットのデメリットをまとめました。

• サイバー犯罪者にSNSのチャットボットなどを通してデータ侵害を受けて入力内容などが悪用される可能性がある
• AIチャットボットでの会話や個人情報が流出する可能性がある
• SNSのチャットボットを使って誤報やフェイクニュースを広められる危険がある
• 複雑な問い合わせなどすべてを自動化できるわけではない
• 導入する際に初期コストがかかる
• チャットボットでの会話の精度を高めるのは使い方次第であり、会話の分析やFAQの更新など細かいサポートが必要

まとめ

今回は、チャットボットの意味や種類、使い方、メリット・デメリットなどについて解説しました。現在、チャットボットは多くの分野で導入されており、その精度は年々進化していることがわかりました。特にカスタマーサポートの分野においては主要なシステムの一部として重宝されています。そして今後、各企業が人間に頼るのは、AIチャットボットが解決できないような複雑な問題の場合だけとなり、カスタマーサポート業務の大半をAIチャットボットが行なうのは間違いないといえます。現在のAIチャットボットには、人間のような柔軟な対応力などが欠けているかもしれませんが、それも一時的な問題に過ぎず、テクノロジーの発展とともに、近い将来には解決することでしょう。

また、ChatGPTなど現在の世界で主流となっているAIチャットボットは、より人間とのリアルな会話に近づいて利便性が高まっている反面、セキュリティ面に問題があるのも事実です。インターネット接続を暗号化するVPN（仮想プライベートネットワーク）を使用することで、ChatGPTを利用する際に企業や個人のセキュリティを向上させることができます。

このようにチャットボットは無限の可能性を秘めていますが、使い方次第でプラスにもマイナスにもなりうるので、上記で紹介した内容を踏まえながらより正しい使い方をすることをおすすめします。