Chatbot: o que é, exemplos e como funciona

As ferramentas de inteligência artificial de chat têm se popularizado com uma velocidade incrível, principalmente pelo aumento na demanda dos serviços e soluções de atendimento aos consumidores com aumento das compras de produtos e serviços online.

Desde pequenos negócios até empresas multinacionais e órgãos e agências de governo, as organizações em praticamente todos os níveis agora usam cada vez mais a tecnologia de chatbots para ao menos facilitar o suporte aos usuários e cidadãos.

Ao invés de depender totalmente de ações humanas nos típicos centros de atendimento ao consumidor com agentes humanos para responder ligações e mensagens de e-mail, os administradores podem configurar chatbots de IA para resolver problemas e oferecer soluções. Eles são aprimorados através de recursos de deep learning, que permitem que as inteligências artificiais sejam capazes de aprender por conta própria com níveis mais elevados de autonomia.

Os chatbots não são só usados para automatizar o atendimento ao consumidor. Pelo contrário: qualquer peça de software que pode interagir com os usuários e oferecer várias respostas e soluções de modo mais dinâmico podem ser considerados como chatbots.

Os chatbots funcionam de várias formas, dependendo da complexidade do software. A forma mais simples de chatbot é estruturada em torno de sistemas básicos de reconhecimento de palavras e termos. Estes são os bots usados em live chats e que você provavelmente deve perceber nos canso de muitos websites mais atuais.

Estes bots básicos podem tentar simular um bom nível de inteligência, mas só fazem uma leitura das suas mensagens e procuram por palavras-chave, o que só permite respostas pré-definidas muito simples e não garante uma comunicação bastante dinâmica e fluída.

Se você quiser pagar uma conta de internet, por exemplo, e não conseguir encontrar a página certa no seu provedor, você pode entrar em contato com um chatbot que vai conseguir (através de uma programação prévia básica) perceber que você usou as palavras-chave ‘’pagar’’ e ‘’conta’’ e, assim, sugerir a página que você procura e te ajudar a pagar sua conta. É algo bastante útil, mas não tão avançado.

E, na outra ponta do espectro dos chatbots, temos os chatbots que usam recursos mais avançados de Inteligência Artificial. Estes sistemas usam recursos de machine learning para melhorar e aprimorar de forma constante as interações com os usuários, atualizando redes neurais da IA e permitindo-as se tornar cada vez mais sofisticadas no modo como elas processam as conversas, a análise de dados e as associações entre as palavras e conceitos, tudo de um jeito mais avançado e complexo do que a simples leitura de palavras-chave feita pelos bots mais simples.

O exemplo mais notável desta tecnologia é o ChatGPT, o chatbot mais recente da OpenAI. Os chatbots como o ChatGPT simula conversas com um nível muito avançado de fluidez e naturalidade, sendo capaz de construir argumentos e ideias bastante complexos e até produzir passagens de texto que são praticamente impossíveis de discernir daquelas que são feitas por humanos.

Graças aos sistemas mais naturais de processamento de linguagem e de algoritmos de aprendizado profundo (deep learning), estes chatbots são extremamente articulados e têm um ótimo nível de resposta aos usuários com os quais interagem.

Então, de modo simples, os chatbots funcionam de acordo com a programação pela qual são definidos ou os recursos de machine learning e IA nos quais eles se estruturam, o que pode garantir níveis mais básicos ou mais complexos de interatividade com as pessoas.

Para entender ainda mais sobre o funcionamento

Software

Os chatbots podem ser compreendidos como recursos baseados em software, ou seja, em linhas de código que executam tarefas específicas. No caso dos chatbots mais avançados, além desta programação, são usados recursos de Inteligência Artificial.

Então, os chatbots são estruturados em plataformas programadas de software voltadas especificamente para este tipo de recurso, permitindo tanto o gerenciamento dos diálogos, de atendimentos às pessoas, relatórios de dados de estatística, integrações com sistemas previamente utilizados e dos próprios chatbots, é claro.

Então, podemos entender os chatbots como softwares com diferentes níveis de complexidade e capacidade de interatividade com as pessoas.

Conhecimento e diretrizes

Os chatbots são estruturados em torno do conceito de automatização de interações com as pessoas, com foco principalmente no atendimento a consumidores/clientes, garantindo respostas tanto a perguntas e mensagens mais simples quanto mensagens mais complexas.

Os chatbots precisam de um banco de dados (ou seja, de um ‘’banco de conhecimentos’’) e de diretrizes claras. Os chatbots mais simples dependem totalmente desta estrutura, mas os chatbots mais complexos (que usam recursos de Inteligência Artificial) apenas usam isto como uma plataforma, sendo capazes de se aprimorar e de evoluir, oferecendo interações mais complexas na medida em que evoluem e aprendem mais com as interações com as pessoas.

Assim, os chatbots precisam ser supridos com estes bancos de dados, com esta base de conhecimento e com estas normas. Mas a dependência em relação a estes elementos é algo que depende muito e que varia de acordo com o nível de complexidade do chatbot.

Quanto mais simples o chatbot, maior é esta dependência; quanto mais complexo é o chatbot, menor é esta dependência.

Inteligência Artificial

As tecnologias de Inteligência Artificial são essenciais para permitir o aprimoramento dos chatbots, permitindo uma interação menos mecânica com os usuários.

São os recursos de IA que fazem a diferença entre aqueles chatbots mais simples e que são visivelmente mecânicos e rígidos demais e ferramentas mais avançadas, como o ChatGPT, que são capazes de manter conversas bastante profundas e que transmitem um nível de dinamismo muito mais convincente.

O PLN (processamento da linguagem natural) é o principal elemento de inteligência artificial que abrange os chatbots, assim como os recursos de machine learning. Estes são os recursos que permitem aos chatbots um melhor nível de interpretação do que os usuários dizem, tanto por mensagens de texto quanto por voz.

Canais e integrações

Os chatbots precisam ser integrados às plataformas e softwares usados pelas empresas, pessoas e órgãos de governo. Isto permite o uso potencializado dos recursos e funcionalidades dos chatbots.

Com a integração a um banco de dados, por exemplo, os chatbots podem auxiliar as pessoas nos processos de registro, cadastro, acesso às informações pessoais, recursos de pagamentos e solução de problemas mais simples, além de um FAQ (perguntas frequentes), por exemplo.

Nós podemos dividir os chatbots em diferentes categorias e tipos, apesar de todos eles serem abrangidos de forma mais simples desde que sejam programas que contenham recursos de interatividade com os usuários.

Os chatbots do tipo button (ou ‘’chatbots de botão’’) formam a categoria mais simples de chatbot. Eles apresentam alguns botões e menus aos usuários e, dependendo das escolhas das pessoas, estes bots direcionam uma solução específica para o problema identificado.

Estes bots de botões são muito usados por sistemas de reservas (de viagens, hotéis, restaurantes e outros serviços), respostas simples com base em um FAQ (frequently asked questions, ou “perguntas frequentes’’) e outros serviços mais imediatos.

Nesta categoria, os bots executam tarefas repetitivas, apresentam respostas simples e possuem um processamento muito reduzido das solicitações dos usuários.

Em uma categoria mais avançada, os chatbots linguísticos são mais complexos do que os chatbots de botões (button chatbots), o que permite respostas mais detalhadas e uma interação mais dinâmica com as pessoas. Neste nível, nós já percebemos o uso de funcionalidades de IA.

Os modelos linguísticos de bots são baseados em conjuntos de regras pré-definidas. Por exemplo, uma regra que define que, ao identificar um número de determinadas keywords (palavras-chave) sobre um tópico específico, o chatbot fornece um link para uma página na web que pode ajudar a resolver o problema.

Da mesma forma que os chatbots de botão ou os chatbots de keywords, estes bots ainda dependem de regras estáticas e pré-definidas, mesmo que sejam mais avançados e ofereçam experiências mais flexíveis para as interações com humanos.

Este é o tipo mais avançado de chatbot. Eles contam com mecanismos de deep learning (‘’aprendizado profundo’’), o que permite evoluir bastante através das interações com os usuários e com outros tipos de software.

Aqui, estamos falando de chatbots com uma capacidade profunda de aprimoramento sem a necessidade de intervenção humana. Eles até contam com regras definidas, mas não dependem delas.

Estes chatbots fazem associações mais naturais com os termos oferecidos pelos usuários, sem depender da leitura rígida de palavras-chave. Além disso, eles contam com muito mais rapidez e com os recursos das tecnologias de deep learning que avançam em um ritmo muito rápido.

Neste nível, os usuários recebem respostas mais complexas (na forma de diálogos mesmo), criam ensaios bem estruturados e se aprimoram por conta própria.

Há milhões de chatbots ativos em toda a internet, capazes de atender pessoas em praticamente todos os lugares do planeta. E nós podemos citar alguns que se destacam, seja pela quantidade de usuários e/ou pelos recursos e tecnologias que usam:

• ChatGPT: em 2022, a OpenAI (um instituto estadunidense de pesquisa formado por organizações sem fins lucrativos) lançou o ChatGPT, um chatbot de Inteligência Artificial que utiliza técnicas avançadas de deep learning para simular interações humanas mais realistas e participar de diálogos mais longos. O ChatGPT aumentou o debate sobre os potenciais da Inteligência Artificial como um todo, tanto dos benefícios quanto dos fatores negativos envolvidos nela. Sistemas de IA como o ChatGPT possuem um imenso potencial e podem ajudar a melhorar a cibersegurança ao encontrar bugs e vulnerabilidades nos códigos dos programas, sistemas e apps. No entanto, alguns especialistas apontam preocupações em relação à segurança do ChatGPT quanto às brechas de seus termos de privacidade e sua interação próxima com os usuários.
• ELIZA: considerado por muitos especialistas como o primeiro chatbot da história, a ELIZA é um programa desenvolvido pelo MIT no começo da década de 1990. O ELIZA usava palavras-chave praticamente do mesmo jeito que os chatbots fazem atualmente. Ela conseguia reconhecer palavras e dar respostas com frases relevantes ou até questionamentos. Apesar de ser bastante rústico em comparação com as tecnologias disponíveis hoje, a ELIZA foi um passo fundamental no desenvolvimento da IA e abriu caminho para os chatbots atuais.
• Jabberwacky: na metade dos anos 2000, um programador britânico chamado Rollo Carpenter desenvolveu um chatbot direcionado por IA. Chamado de Jabberwacky, ele já era capaz de usar machine learning para melhorar o próprio desempenho ao longo do tempo e foi um dos primeiros chatbots a se popularizar online, servindo de fonte de entretenimento. O framework do Jabberwacky serviu de base para a criação do Cleverbot, um bot de conversas que alcançou um nível ainda maior de difusão. Estes sistemas colaboraram muito com a disseminação destas tecnologias para o grande público, ao invés de reduzi-las a um grupo pequeno de entusiastas e especialistas.
• Chatbot do WhatsApp: os chatbots do WhatsApp são programas de chatbot implementados no aplicativo de mensagens instantâneas, muito usados por profissionais e empresas para facilitar o contato com clientes e ajudar em campanhas de publicidade, propaganda e marketing. Estes chatbots são do tipo button chatbots, no geral – ou seja, o nível mais simples de chatbot.
• Bard: criado principalmente como uma resposta ao ChatGPT, o Bard é o chatbot de Inteligência Artificial mantido pela LaMDA, à serviço da Google. No começo, o Bard ficou restrito a 10000 ‘’usuários confiáveis’’, antes de um lançamento mais amplo. Hoje, ele é acessível ao grande público em mais de 180 países.
• Facebook chatbot: assim como com o WhatsApp, os chatbots também são implementados no Facebook para facilitar a interação entre empresas, organizações, pessoas e seus clientes. Eles também são a forma mais simples de chatbot e oferecem interações mais simplificadas e diretas. São bastante empregados no atendimento ao consumidor.

Os chatbots podem ser utilizados para várias atividades, desde o atendimento aos consumidores até a correção de códigos. Nós separamos alguns exemplos de áreas nas quais os chatbots são empregados:

• Serviços de atendimento ao consumidor (SAC): é uma das atividades mais comuns dos chatbots. Eles são usados em aplicativos, websites e programas e são voltados ao atendimento aos consumidores nas mais diversas áreas e necessidades. Eles lidam com questões, reclamações, solicitações e problemas diversos e servem também como uma filtragem, ajudando a evitar sobrecarga de atendimento para os atendentes humanos, resolvendo os problemas mais simples e encaminhando os casos mais complexos para os atendentes. Eles garantem uma experiência mais aprimorada e ajudam os profissionais humanos a focar nos problemas mais importantes.
• Mensagens automáticas: os chatbots são usados para contactar as pessoas através de apps de trocas de mensagens ou por SMS. As empresas conduzem pesquisas simples usando chatbots e empresas e negócios online podem definir estes chatbots para atuar no Facebook, no Instagram, no WhatsApp, no Twitter e em outras plataformas. Os bots são integrados em aplicativos de troca de mensagens e podem se comunicar com outros sistemas, atualizar os bancos de dados e reservar aplicações com dados de mensagens.
• Assistentes de IA: a tecnologia de chatbots também pode aprimorar a funcionalidade e a versatilidade de assistentes virtuais. Os chatbots não só fazem com que a experiência dos usuários seja aprimorada como também operam de modo mais efetivo em benefício das pessoas. Alguns assistentes chatbots podem simular vozes humanas, fazer chamadas telefônicas e gerenciar todo o processo de compra, reserva e resolução de problemas. Eles servem como verdadeiros assistentes e secretarias, gerenciando dados, informações e serviços.
• Marketing e vendas: os chatbots são muito usados em marketing e vendas de produtos e serviços online, disseminando mensagens, posts, links e várias formas de conteúdo que ajudam a promover as pessoas e as empresas. Eles facilitam a propaganda através de ferramentas muito mais acessíveis, usam as redes sociais e outros mecanismos e ajudam a identificar públicos-alvo e direcionar as campanhas de marketing com um foco mais bem definido.
• Reservas: chatbots também são usados para facilitar a reserva em hotéis, restaurantes, pousadas, companhias de viagens aéreas (e por outros meios), shows e eventos e uma série de outros modelos de negócios, empresas e ações. Eles conseguem oferecer informações com mais rapidez e precisão, facilitando o processo de reservas para os usuários, o que garante mais praticidade e comodidade.
• Pesquisas: os chatbots são muito usados para a realização de pesquisas. Eles conseguem atingir mais pessoas sem as limitações de métodos de entrevistas com agentes, presencialmente. Os dados obtidos com as pesquisas feitas com chatbots ajudam na interpretação de informações sobre política, economia, finanças, comportamento e várias outras coisas, o que ajuda na tomada de decisões por parte de empresas, organizações não-governamentais e agências de governo, além de pesquisas acadêmicas e científicas.
• Entretenimento: o entretenimento é outro uso muito importante dos chatbots. Eles são muito utilizados para jogos, recursos de gamificação e interatividade com os usuários, apoiando métodos mais dinâmicos de interação com as pessoas e tornando os processos menos repetitivos e entediantes. Além disto, eles são usados em plataformas de streaming e de distribuição de games, além de outros serviços e produtos.

Os chatbots possuem pontos positivos e negativos, assim como qualquer outra tecnologia. Não dá para dizer que eles são um bem ou um mal absoluto e é importante pesar os prós e os contras deles.

E, claro, como são ferramentas humanas (mesmo que usem elementos de IA), elas dependem das ações das pessoas, governos e corporações para serem utilizadas de forma positiva ou negativa.

Vantagens

Os principais pontos positivos dos chatbots podem ser destacados:

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  Os chatbots permitem mais dinamismo para as empresas, mais automação e simplificação de processos e tornam as coisas mais rápidas e fáceis.
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  Eles também ajudam na coleta e leitura de dados, o que permite tomadas de decisão mais inteligentes para pessoas, empresas, governos e organizações não-governamentais.
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  Além disso, os chatbots também favorecem o aprimoramento da informática, de sistemas operacionais, programas e aplicativos, fornecendo recursos mais dinâmicos de interação com os usuários. E, na segurança cibernética, eles permitem o uso de recursos de inteligência artificial usados para aprender mais com as interações com os usuários, otimizando os sistemas, fazendo atualizações e corrigindo vulnerabilidades.
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  Chatbots são um ótimo repositório de conhecimento, garantindo acesso a um acervo vasto e diversificado de conhecimento, o que auxilia nas pesquisas e estudos.

Desvantagens

Em relação aos pontos negativos, alguns merecem destaque e geram mais debates. Como nem tudo é perfeito, os chatbots também contam com uma série de problemas.

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  Eles são muito usados para propósitos maliciosos, como aplicação de golpes e disseminação de malware.
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  Hackers maliciosos podem configurar um chatbot para o Facebook, Instagram ou WhatsApp, por exemplo, para atacar as pessoas com táticas de ataques de engenharia social sem precisar focar em vítimas individualmente, o que aumenta o número potencial de pessoas atingidas por estes ciberataques.
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  Criminosos usam chatbots para disseminar fake news e desinformação no Twitter, no Facebook, YouTube, no Instagram e em várias outras mídias sociais e canais, por exemplo. E os chatbots que usam IA já são um problema, principalmente por conta das tecnologias de vídeo de deepfake, e os chatbots aumentam o potencial de danos destes métodos de engano.
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  Os chatbots também oferecem vários perigos para a privacidade das informações, como no caso recente de vazamento de dados de funcionários da Samsung que utilizavam o ChatGPT, por exemplo.
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  Nós também podemos citar o perigo de perda de postos de trabalho, já que a automação de processos também significa, na estrutura econômica atual, a diminuição da contratação de pessoas. Neste sentido e seguindo esta lógica, os chatbots (e a IA como um todo) podem ser muito prejudiciais à economia, apesar de aprimorar seus processos de gestão e produção.

Os chatbots já são uma realidade e, como já dependemos da internet para fazer operações bancárias, manter comunicações, ler notícias e realizar uma série de atividades do cotidiano, é praticamente impossível não interagir com eles em algum momento e em alguma medida.

Apesar dos riscos que nós mencionamos, você pode interagir com os chatbots e usá-los com um nível bem melhor de segurança, o que protege seus dados e suas atividades online e evita que você caia em um scam (golpe):

• Aprenda sobre os golpes virtuais: se atualizar sobre os golpes usados pelos criminosos te ajuda a identificar o uso malicioso de chatbots e te protege contra táticas de phishing, engenharia social e disseminação de malware.
• Use uma boa conexão: evite conexões públicas de Wi-Fi, já que elas são mais vulneráveis e facilitam websites maliciosos que usam a integração de chatbots voltados para ajudar na prática de golpes e ataques virtuais. Sua conexão pode e deve ser uma boa barreira contra o uso negativo dos chatbots.
• Evite links e anexos suspeitos: se você receber um link ou anexo suspeito de um chatbot, não clique e não baixe. Verifique bem a URL dos links e veja se o chatbot te encaminha para canais legítimos de comunicação do que você quer acessar ou se são páginas falsas usadas em golpes. Arquivos do tipo .exe são os mais perigosos, mas é essencial fazer uma verificação de segurança antes de baixar qualquer tipo de arquivo.
• Acesse canais legítimos de comunicação: uma página estranha que quer se parecer com a página do seu banco digital não vai oferecer um chatbot legítimo. Interaja apenas com chatbots integrados diretamente nas plataformas que você acessa e não forneça informações para chatbots presentes em outros canais que não sejam os canais oficiais com os quais você já interage.
• Use uma boa VPN: uma VPN protege sua conexão e, no caso da NordVPN, oferece a funcionalidade de Proteção Contra Ameaças Pro, que ajuda a identificar páginas maliciosas que podem usar chatbots com propósitos maliciosos, como o roubo dos seus dados.

Apesar de ser impossível prever o futuro com total clareza, é fato que os chatbots já vieram para ficar e vão se aperfeiçoar cada vez mais. Conforme a eficiência operacional melhora, estes programas ficam mais capazes de conduzir tarefas complexas com velocidades que são inalcançáveis para os humanos.

É quase certo afirmar que os chatbots vão se tornar o principal sistema de suporte aos consumidores, já que as empresas têm usado a ação humana só em casos específicos onde um bot ainda não é capaz de agir para oferecer uma solução completa.

Enquanto os chatbots atuais ainda podem não ser tão bons quanto os atendentes humanos e especialistas em atendimento ao cliente, é só questão de tempo até essa diferença ser removida. As tecnologias podem atingir um ponto no qual será praticamente impossível distinguir entre a interação virtual com um humano e um chatbot.