Co to jest chatbot? Rodzaje chatbotów, przykłady i zastosowanie

Chatbot to program komputerowy stworzony do komunikacji z użytkownikiem na określony temat lub w danym przedziale czasowym.

Chatbot oparty na sztucznej inteligencji to generator tekstu AI (ang. Artificial Intelligence – Sztuczna Inteligencja), który może symulować naturalną rozmowę i reagować na wiadomości wprowadzane przez użytkownika w czasie rzeczywistym.

Narzędzia czatu opartego na sztucznej inteligencji stają się coraz bardziej popularne wśród rozwiązań w zakresie obsługi klienta online. Zarówno mniejsze, jak i duże firmy, polegają na technologii chatbotów, aby przynajmniej częściowo ułatwić sobie obsługę klientów. Zamiast polegać na pracownikach w centrach obsługi klienta, odpowiadających na telefony i maile, administratorzy mogą skonfigurować chatboty oparte na sztucznej inteligencji, aby na bieżąco rozwiązywać problemy lub udzielać pomocy.

Oczywiście chatboty służą nie tylko do automatyzacji obsługi klienta. Każde oprogramowanie, które może „rozmawiać” z użytkownikiem i odpowiadać na wprowadzane dane w sposób konwersacyjny, można uznać za chatbota.

Chatboty działają na różne sposoby, w zależności od tego, jak złożone jest ich oprogramowanie. Najprostsza forma chatbota to podstawowy system rozpoznawania słów. Tak działają boty stojące za widżetami „czatu na żywo”, na które możesz się natknąć w rogu wielu witryn internetowych.

Te nieskomplikowane boty mogą uchodzić za inteligentne, ale tak naprawdę tylko skanują Twoje wiadomości w poszukiwaniu słów kluczowych. Jeśli chcesz zapłacić rachunek za internet i nie możesz znaleźć odpowiedniej strony w witrynie swojego dostawcy, możesz wyjaśnić to jego chatbotowi. Dzięki prymitywnemu zaprogramowaniu bot zauważy w wiadomości słowa „zapłać” i „rachunek” i zasugeruje stronę, którą możesz odwiedzić, aby zapłacić rachunek. To przydatna opcja, ale nie jest to zaawansowana technologia.

Istnieją też chatboty AI z prawdziwego zdarzenia. Systemy te wykorzystują uczenie maszynowe do ciągłego ulepszania swoich sieci neuronowych, co pozwala im stawać się coraz bardziej wyrafinowanymi w przetwarzaniu danych konwersacyjnych i kojarzeniu słów z pojęciami. Najbardziej godnym uwagi przykładem tej technologii jest ChatGPT – najnowszy chatbot OpenAI.

Chatboty takie jak ChatGPT przekonująco symulują rozmowę, mogą przedstawiać dobrze skonstruowane argumenty i pomysły oraz mogą tworzyć fragmenty tekstu, które są praktycznie nie do odróżnienia od tekstów napisanych przez ludzi. Dzięki systemom przetwarzania języka naturalnego i algorytmom głębokiego uczenia (ang. deep learning) te chatboty są niezwykle elokwentne i reagują na swoich rozmówców.

Wiele programów można określić mianem chatbota, a te zazwyczaj dzielą się na trzy szerokie kategorie.

Chatboty zadaniowe (znane również jako chatboty menu) to najprostsza forma botów. Prezentują użytkownikowi przyciski lub menu i w zależności od reakcji użytkownika kierują go do rozwiązania jego problemu. Te boty są popularne w systemach rezerwacji, w których użytkownik może na przykład wybrać datę i godzinę rezerwacji stolika w restauracji. Bot jest wtedy w stanie przekazać swoje odpowiedzi systemowi. Te boty świetnie sprawdzają się w powtarzalnych zadaniach, takich jak właśnie przyjmowanie rezerwacji, przeprowadzanie ankiet lub przetwarzanie prostych próśb o pomoc.

Przykładem chatbota zadaniowego może być bot na platformie Discord, który pilnuje porządku na danym kanale np. poprzez usuwanie przekleństw lub puszczanie muzyki w trakcie trwającego połączenia głosowego.

Chatboty NLP (ang. Natural Lanugage Processing, czyli przetwarzarzające język naturalny) lub oparte na regułach są bardziej złożone niż boty zadaniowe, chociaż nie zapewniają tak szczegółowych odpowiedzi jak boty AI. Modele językowe oparte są na zaprogramowanych zestawach reguł. Na przykład regułą może być to, że gdy bot otrzymuje określoną liczbę słów kluczowych związanych z określonym tematem, udostępnia użytkownikowi link do strony internetowej, która może pomóc w rozwiązaniu jego zapytania. Podobnie jak boty zadaniowe nadal opierają się na statycznych, wstępnie ustawionych regułach, ale korzystanie z nich może być przyjemniejsze.

Najbardziej zaawansowaną formą chatbota jest model deep learning (głębokiego uczenia). Systemy te nieustannie ulepszają się wraz z interakcją – im więcej osób z nich korzysta, tym więcej danych gromadzą o tym, jak mówić jak człowiek, tworzyć naturalne skojarzenia słów i unikać błędów z przeszłości. Szybkość, z jaką rozwijają się systemy głębokiego uczenia, jest niezwykła, a dzisiejsze chatboty są w stanie prowadzić przekonujący, długi dialog, tworzyć złożone i dobrze skonstruowane opowiadania, a nawet napisać prosty kod.

Chatboty mają wiele zastosowań – od odpowiadania na pytania klientów po debugowanie kodu. Oto kilka sposobów, w jakie można je skutecznie wykorzystać:

• Obsługa klienta. Jednym z najbardziej rozpowszechnionych przypadków użycia chatbotów internetowych jest obsługa klienta. Kiedyś wszelkie pytania lub reklamacje musiały być obsługiwane przez zespoły obsługi klienta, ale teraz przynajmniej część tych procesów można zautomatyzować za pomocą prostych chatbotów. Choć wielu klientów oczekuje lepszej obsługi od ludzi niż od robotów, chatboty mogą w rzeczywistości rozwiązać znaczną liczbę prostych zapytań. Może to skutkować lepszą obsługą klienta dla tych, którzy potrzebują pomocy człowieka, ponieważ (w teorii) pracownicy będą mieli więcej czasu na skupienie się na jednym kliencie.
• Zautomatyzowane wiadomości. Chatboty są coraz częściej wykorzystywane do kontaktowania się z ludźmi za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości lub SMS-ów. Firmy przeprowadzają proste ankiety za pomocą botów, podczas gdy firmy internetowe mogą skonfigurować boty w aplikacji Facebook Messenger, aby automatycznie odpowiadały na zapytania. Boty pracujące za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości mogą nawet komunikować się z innymi systemami czy aktualizować bazy danych.
• Asystenci SI.Technologia chatbotów może również zwiększyć funkcjonalność i wszechstronność wirtualnych asystentów. Chatboty nie tylko dbają o zadowolenie użytkownika, ale mogą również skuteczniej działać w jego imieniu. Niektórzy wirtualni asystenci mogą nawet symulować ludzkie głosy, wykonując połączenia telefoniczne w Twoim imieniu w celu umówienia rezerwacji lub spotkań.

ChatGPT. W 2022 roku OpenAI wydało ChatGPT, potężnego chatbota AI. Program wykorzystuje zaawansowane techniki głębokiego uczenia się, aby symulować realistyczne interakcje międzyludzkie i angażować się w długie rozmowy. ChatGPT podsycił powszechną świadomość potencjału sztucznej inteligencji, ponieważ może również pisać spójne eseje i kod oraz rozwiązywać problemy z oprogramowaniem. Takie systemy sztucznej inteligencji mają ogromny potencjał i mogą nawet poprawić bezpieczeństwo cybernetyczne, znajdując błędy i luki w kodowaniu.

Jednym z najpopularniejszych chatbotów w Polsce jest chatbot firmy InPost, o imieniu Mat. Jeśli chcesz sprawdzić status przesyłki lub po prostu uzyskać szybką odpowiedź na pytanie, wystarczy skorzystać z opcji czatu w aplikacji InPost Mobile, na WhatsAppie czy Messengerze. To świetny przykład przekazania obowiązków człowieka w ręce sztucznej inteligencji, albowiem taki chatbot niemal całkowicie zajmuje się obsługą klienta.

Możliwe, że zdarzyło Ci się kiedyś odwiedzić stronę usługodawcy na Facebooku i niemal natychmiast otrzymać wiadomość powitalną z pytaniem, czy nie potrzebujesz pomocy. Firmy oferujące swoje usługi poprzez profil na Facebooku korzystają z funkcji chatbota, dzięki czemu mogą natychmiastowo nawiązać kontakt z potencjalnym klientem.

Zazwyczaj w takiej wiadomości powitalnej zawarte są najczęściej podejmowane tematy, przez co firma oszczędza zasoby ludzkie i jest w stanie udzielić klientowi podstawowych informacji, polegając na chatbocie.

Chatboty mają swoje zalety i wady, które należy rozważyć, zanim będziemy mogli zdecydować, czy ta technologia jest korzystna.

Nawet bez możliwości angażowania się w sensowne rozmowy zaawansowane boty AI mogą pozwolić firmom na skalowanie produkcji treści, tworzenie nowych aplikacji i rozwiązywanie problemów technicznych, a wszystko to przy jednoczesnym ograniczeniu wydatków. Te boty poprawiają również obsługę klienta, umożliwiając szybkie odpowiedzi i rozwiązywanie problemów.

Jednocześnie chatboty mogą być wykorzystywane do złośliwych celów. Haker może skonfigurować chatbota Facebooka, aby przeprowadzić atak hakerski oparty na inżynierii społecznej, bez konieczności bezpośredniego angażowania się w ofiary. Agent polityczny może rozpowszechniać dezinformację i fałszywe wiadomości za pomocą chatbota na Twitterze. Oszustwa oparte na sztucznej inteligencji już teraz stanowią problem dzięki technologii deepfake, a chatboty tylko zwiększą te zagrożenia.

Jednak niezależnie od negatywów, chatboty z pewnością z nami zostaną, więc jaka przyszłość czeka tę technologię?

W przyszłości chatboty staną się bardziej dynamiczne i zaawansowane. Wraz ze wzrostem wydajności programy te będą w stanie wykonywać złożone zadania z prędkością nieosiągalną dla człowieka.

Chatboty prawdopodobnie staną się głównym systemem obsługi klienta, a firmy będą polegać na pracownikach tylko w bardzo szczególnych przypadkach, gdy bot nie jest w stanie w pełni rozwiązać problemu. Obecne chatboty mogą nie mieć sprawności ludzkiego eksperta ds. obsługi klienta, ale to tylko tymczasowy problem. Technologia może wkrótce osiągnąć punkt, w którym klienci nie będą już w stanie odróżnić ludzi od chatbotów.