Vad är en chatbot? Varianter, exempel och användningsområden

En chatbot är ett program som självständigt kan föra dialog och interagera med användare helt utan mänsklig inblandning. Vanligtvis sköts kundtjänst och dylikt av människor, men genom att använda chatbotar kan kundbemötandet automatiseras, vilket effektiviserar processen. Att ha en dynamisk agent som kan täcka flera kunder samtidigt, vara aktiv dygnet runt och smidigt lokaliseras utgör en avsevärd fördel. En chatbot på svenska är inte mycket svårare att utveckla än en chatbot på engelska. Med avancerad översättnignsteknologi är det enklare än någonsin. ChatGPT är till exempel även tillgänglig på svenska!

En chatbots gränssnitt kan förlita sig helt på text, men det är vanligt att även inkorporera syntetiskt tal för att erbjuda ett mer gemytligt och övertygande mänskligt bemötande. I många fall kan man dessutom komplettera en chatbot med mänsklig interaktion om kunden söker information som faller utanför chatbotens kapacitet. Således begränsar man behovet av arbetskraft.

Om man granskar tidiga varianter av denna teknologi och jämför dessa med vad vi har idag, kan man lätt se hur långt vi har kommit. Med dagens teknologi kan man skapa fullständigt dynamiska chatbotar som har möjlighet att svara på frågor utan att svar behöver hårdkodas. För att förstå hur detta fungerar måste vi gå in lite mer på djupet och undersöka hur en chatbot i grunden fungerar.

Det finns många olika typer av chatbotar, vilket vi kommer ta en närmare titt på senare, men beträffande deras funktionalitet kan man generellt sett dela upp dem i två grupper: traditionell ordigenkänning och dynamiska chatbotar som baseras på artificiell intelligens och använder teknologier som maskininlärning.

Den förstnämnda varianten är den simplaste formen av chatbot. Den använder en kombination av hårdkodad text och ordigenkänning för att besvara användarens frågor. Det är vanligt att en hemsida har små livechat-widgets som kunden hänvisas till för att få utförligare information. Denna chatbot är inte vidare intelligent, utan skannar helt enkelt meddelandet efter nyckelord och fraser som kan användas för att härleda lämpliga svar. Dessa varierar i komplexitet, men täcker oftast enbart det basala. Trots detta är de ett lämpligt komplement när ämnet inte är för komplext. Om hemsidan har en komplex katalog, kan chatboten till exempel hjälpa användaren hitta rätt. Om vi tar Skatteverkets hemsida som exempel, skulle en potentiell chatbot kunna hjälpa användare hitta rätt genom att skanna meddelandet efter specifika nyckelord som “deklaration” eller “ID-kort”. På många sätt fungerar dessa chatbotar lite som sökmotorer.

Den andra varianten – den AI-baserade – är mer gedigen och förtjänt av titeln chatbot. Dessa system använder maskininlärning för att kontinuerligt förbättra sina neurala nätverk med ny data. Detta gör det möjligt att konstruera självförbättrande dynamiska system vars kommunikationsförmåga utvecklas över tid. Denna variant av chatbot kan dra kopplingar mellan koncept och ord på egen hand – helt utan hårdkodade svar. Den kan dessutom självständigt anpassa meddelandet baserat på en genomgående analys av användarens prompt. En av de mest sofistikerade implementationerna av denna teknologin som allmänheten har tillgång till är OpenAIs chatbot ChatGPT.

Vad som särskiljer ChatGPT från föregående chatbotar, är dess förmåga att på ett övertygande sätt simulera mänsklig konversation. ChatGPT kan på egen hand komma med välstrukturerade argument och avgöra vad som är relevant för diskussionen. För att åstadkomma detta samlas information från hela nätet in som träningsdata och systemet kan sedan genom sin djupinlärningsteknologi och sina språkbehandlingsmetoder ge intelligenta svar på i princip vilken användarprompt som helst. Däremot är ChatGPT ibland lite för självsäker i sina svar. En negativ aspekt av denna teknologi är nämligen att chatboten kan ha fel i sakfrågor!

Begreppet chatbot är väldigt brett. Sökmotorer skulle till exempel löst kunna klassas som en typ av deterministiska chatbotar. Detta är dock självfallet inte vad som syftas på när man i folkmun pratar om en chatbot. En chatbot är en väldigt specifik sökmotor som inte bara konkret återger information, utan även svarar i konversationsform. Man brukar generellt sett säga att chatbotar faller inom en av tre kategorier.

Regelbaserade chatbotar

En chatbot med förutbestämd dialog kallas för en regelbaserat chatbot eller knappbot. Denna typen av chatbot följer ett manus som användaren genom knapptryck successivt stegar sig igenom. Användaren får några i förväg bestämda alternativ, vanligtvis i form av knappar, som i sin tur har bestämda svar.

Man kan alltså representera denna typ av chatbot som ett träd av svar som användaren går igenom. När användaren har specificerat sitt problem eller sin fråga tillräckligt, svarar chatboten med relevant information. Denna typ av chatbot är vanligast för bokningssystem, undersökningar, reservationer och liknande tjänster där informationen respektive användare är ute efter varierar minimalt.

Lingvistiska chatbotar

Lingvistiska chatbotar är mer komplexa än regelbaserade, men följer fortfarande bestämda algoritmer i sina svar. Svaren är mer nyanserade och relevanta än de som regelbaserade chatbotar kan erbjuda, men fortfarande markant sämre än chatbotar som använder AI.

Lingvistiska chatbotar har ett i förprogrammerat ramverk som analyserar relevanta nyckelord. Om användarens prompt innehåller en viss kategori av nyckelord, ger den lingvistiska chatboten relevanta länkar eller svar. Detta är väldigt likt en effektiviserad men tämligen begränsad sökmotor.

Gränsen för hur komplexa chatbotar inom denna kategori är beror helt och hållet på hur många fall utvecklaren valt att täcka. Teoretiskt sett kan en lingvistisk chatbot erbjuda väldigt komplex interaktion, men det blir snabbt orimligt att implementera i verkligheten om användningsområdet är för brett. Precis som vanliga regelbaserade chatbotar förlitar sig dessa på förprogrammerade beteenden, med den väsentliga skillnaden att användarupplevelsen är markant bättre och interaktionen mer flexibel.

AI-chatbotar med djupinlärning

Den mest avancerade varianten av chatbotar är de som använder sig av djupinlärning och relaterade teknologier. Dessa system genomgår kontinuerlig förbättring i takt med att mer data blir tillgänglig och fler använder dem. Ju mer träningsdata modellerna har till sitt förfogande, desto större är deras underlag för att träffsäkert kunna imitera mänskligt beteende, på egen hand associera koncept och undvika misstag.

På senare tid har framstegen varit speciellt imponerande. Numera kan chatbotar föra övertygande konversationer om vilket ämne som helst, skriva komplexa, utförliga och långa texter, och även skapa enklare datorprogram enbart genom en enkel användarprompt.

I dagsläget finns det tusentals aktiva chatbotar på nätet, men de flesta är inte nämnvärda. Nedan går vi kort igenom några undantag – chatbotar som är och har varit banbrytande.

ChatGPT

År 2022 släppte företaget OpenAI chatboten ChatGPT, vilket hittills är en av de mest kraftfulla chatbotar som någonsin utvecklats – åtminstone sett till vad allmänheten har tillgång till. Mjukvaran som ligger till grund för ChatGPT använder avancerad djupinlärning för att simulera mänsklig interaktion. Boten är kapabel att hålla långa samtal om komplexa ämnen på en såpass hög kompetensnivå att man måste vara expert inom området för att hitta felen.

ChatGPT är dock knappast perfekt och tenderar att ha lite för högt självförtroende. Vanligt är till exempel att ChatGPT med övertygande utläggningar och full säkerhet återger information som är fullständigt falsk. Den imponerande aspekten av ChatGPT är dock främst dess förmåga att kunna simulera mänsklig interaktion – det är ju trots allt väldigt mänskligt att ha fel!

På senare tid har ChatGPT också gett allmänheten medvetenhet om hur kraftfull och inflytelserik en bra chatbot kan vara, speciellt om den sätts i storskaligt bruk. Det räcker med att ChatGPT är övertygande för att teknologin ska kunna påverka samhället markant. Korrekthet och saklighet är mer av en bonus. Vidare har ChatGPT också potential inom mjukvaruutveckling, där den bland annat används för att förbättra datasäkerhet och hitta buggar. Industriexperter har dock varnat för ChatGPT:s säkerhet med tanke på de säkerhetsbrister som upptäckts.

Bing Chat

På senare tid har konkurrenter till ChatGPT börjat komma ut. Ett nämnvärt alternativ är Microsofts nya Bing Chat som bygger på samma teknologi. Modellen som lägger grunden för Bing Chat är GPT-4, utvecklad av OpenAI, vilket är en kraftfullare variant av GPT-3.5 som för närvarande är det enda gratisalternativet om man vill använda OpenAIs egna tjänster. För att använda en chatbot med GPT-4 via OpenAI måste du betala för ChatGPT Plus.

Bing Chat integreras också som sökmotor, erbjuder källhänvisning och kompletterar sina svar med ren fakta. Vidare är Microsofts AI kopplad till nätet, vilket gör att svaren är betydligt mer relevanta.

ELIZA

En artikel om chatbotar är inte komplett utan att nämna det banbrytande ELIZA-programmet. Under 90-talet utvecklades en chatbot av MIT som genom nyckelord kunde ge relevanta svar. Många chatbotar som idag används för enklare uppgifter liknar fortfarande på många sätt ELIZA rent teknologiskt. Boten kunde känna igen ord och fraser och ge relevanta svar på frågor. Även om ELIZA inte är lika imponerande som Bing Chat eller ChatGPT, så la projektet den konceptuella grunden för dagens teknologiska under.

Chatbotar har otaligt många användningsområden. Med den senaste tidens utveckling verkar möjligheterna dessutom ha utökats ordentligt. Numera är chatbotar inte enbart begränsade till att besvara förutsägbara kundfrågor, utan kan även genomföra komplexa uppgifter som att felsöka och förbättra kod.

• Kundtjänst. Hittills har detta varit det primära användningsområdet för chatbotar. Kunder behöver ofta hjälp med samma sak och då är det smidigt med en chatbot som standardiserar hjälpen. Man kan således begränsa behovet av mänsklig support till de mest komplexa problemen.
• Automatiserade tjänster. Chatbotar används i allt större utsträckning för att kontakta människor via sociala medier i syfte att utföra undersökningar, bedriva marknadsföring eller erbjuda bokningstjänster. På Facebook Messenger används chatbotar flitigt för att automatisera mycket som annars hade krävt betydande arbetskraft.
• Virtuella assistenter. Med den banbrytande teknologin vi i dagsläget har tillgång till, kommer gemene man snart kunna dra nytta av personliga AI-assistenter. En version av ChatGPT med långtidsminne, förmåga att simulera mänskliga röster och sköta vardagliga uppgifter är egentligen allt som krävs. Grunden för virtuella assistenter är redan lagd.

Även om dagens chatbotar håller väldigt hög standard, är mänsklig kommunikation inte någonting som kan ersättas utan att någonting går förlorat. För att avgöra om teknologin utgör en nettovinst eller inte, måste man analysera dess implikationer och väga för- och nackdelar.

Även om chatbotar aldrig överträffar mänsklig kommunikationsförmåga, har de fortfarande många kommersiella användningsområden. Avancerad AI gör det möjligt för företag att skala upp sin verksamhet, utan tillförsel av betydande kapital. Utgifter kan minskas i samband med att verksamheten utvecklas. Många tidskrävande och kostsamma uppgifter kan ersättas och automatiseras. Kundtjänst är det självklaraste exemplet, men med ChatGPT och liknande teknologier har möjligheterna utvidgats. Stora delar av marknadsföringsprocessen kommer bland annat kunna automatiseras med hjälp av AI. Många enklare uppgifter som ändå är tidskrävande kan potentiellt helt tas över.

Makt kräver dock ansvar. Alla kommer inte använda teknologin för välmenande ändamål. Chatbotar med övertygande mänskligt beteende kan till exempel användas som virtuella politiska aktörer i syfte att sprida misinformation och dela inflammatoriskt material som ämnar förstärka politiska splittringar. Det är onekligen ett värdefullt politiskt verktyg framöver. Förutom detta kan det också användas för att angripa en specifik person genom att till exempel simulera förföljelse, sprida riktad misinformation eller lägga grund för vidare hacking genom social engineering.

I takt med att chatbotar blir allt mer avancerade, effektiva och mångsidiga, kommer användandet av dem bli vanligare. Tidigare kom man främst i kontakt med chatbotar i form av väldigt specifika tjänster, men deras inträde i vardagen är snart ett faktum. Speciellt om man ofta använder internet. Många triviala uppgifter kommer kunna skötas genom chatbotar, samtidigt som kvaliteten på kundbemötandet håller en liknande eller högre standard. Mänsklig inblandning kommer begränsas till väldigt specifika fall då chatbotens funktionalitet inte räcker till.

I nuläget finns det såklart ingen chatbot som kan ersätta riktiga experter. För komplexa uppgifter kommer mänsklig inblandning förmodligen alltid vara nödvändig i någon form. Utvecklingen går dock rasande fort inom AI. Det råder inga tvivel om att det snart kommer vara svårt att veta om man pratar med en människa eller chatbot.