Wat is een chatbot? Soorten, voorbeelden en toepassingen

AI-chatbots op basis van kunstmatige intelligentie worden steeds populairder als online klantenservicetools. Organisaties op alle niveaus – van kleine bedrijven tot grote overheidsinstellingen – vertrouwen op chatbot-technologie om de ondersteuning voor gebruikers te verbeteren.

Chatbots worden natuurlijk niet alleen gebruikt om klantenservice te automatiseren. Elk stukje software dat met een gebruiker kan ‘praten’ en op een conversationele manier op input kan reageren, kan als een chatbot worden beschouwd.

Om een chatbot echt te definiëren, is het belangrijk te begrijpen hoe deze technologie in elkaar zit.

Chatbots werken op verschillende manieren, afhankelijk van hoe complex hun software is. De eenvoudigste vorm van een chatbot is een elementair systeem dat woorden herkent. Dit zijn de bots achter de ‘live chat’-widgets die je tegenwoordig op veel websites tegenkomt.

Deze simpele chatbots proberen zich voor te doen als intelligent, maar scannen berichten alleen op trefwoorden. Als je online een rekening wilt betalen en de juiste pagina op de website van je provider niet kunt vinden, kun je dit aan de chatbot uitleggen. Dankzij zijn primitieve voorprogrammering pikt de bot de woorden ‘betalen’ en ‘rekening’ op en stelt hij een pagina voor die je kunt bezoeken om je rekening te betalen. Handig, maar verre van geavanceerd.

Aan de andere kant van het spectrum vind je de echte AI-chatbots. Deze systemen gebruiken machine learning om hun neurale netwerken voortdurend te verbeteren, waardoor ze steeds beter worden in het verwerken van gespreksgegevens en het verbanden leggen tussen woorden en concepten. Het meest opvallende recente voorbeeld van deze technologie is ChatGPT, de OpenAI-chatbot (ontwikkeld door OpenAI).

Chatbots zoals ChatGPT kunnen overtuigende gesprekken simuleren, goed onderbouwde argumenten en ideeën presenteren en tekstpassages produceren die praktisch niet te onderscheiden zijn van door mensen geschreven teksten.

Veel softwareprogramma’s kunnen losjes worden omschreven als chatbots en vallen meestal in drie brede categorieën.

Button chatbots

Button chatbots (ook bekend als ‘menu’ of ‘flow’ chatbots) zijn de eenvoudigste vorm van bots. Dit zijn de chatbot-apps die je vaak in de benedenhoek van een website tegenkomt, in de vorm van een ronde knop. Ze presenteren de gebruiker met een menu aan keuzes en leiden hem, afhankelijk van zijn keuzes, naar de oplossing voor zijn probleem. Deze bots worden veel gebruikt bij boekingssystemen, waar de gebruiker een tijdslot kan selecteren voor een dinerreservering.

Deze bots werken uitstekend voor repetitieve taken, zoals het aannemen van boekingen, het uitvoeren van enquêtes of het verwerken van eenvoudige vragen.

Op regels gebaseerde chatbots

Op regels gebaseerde of linguïstische chatbots zijn complexer dan button chatbots, maar lang niet zo geavanceerd als AI-chatbots. Linguïstische modellen zijn gebaseerd op voorgeprogrammeerde sets van regels. Een regel kan bijvoorbeeld zijn dat wanneer een bot een bepaald aantal trefwoorden met betrekking tot een specifiek onderwerp ontvangt, hij de gebruiker een link naar een bepaalde webpagina geeft. Net als op trefwoordgebaseerde bots vertrouwen ook deze bots op statische, vooraf ingestelde regels, maar ze bieden een meer flexibele ervaring voor de gebruiker.

Deep learning AI-chatbots

De meest geavanceerde vorm van een chatbot is het deep learning-model. Deze systemen verbeteren voortdurend door interactie – hoe meer mensen ze gebruiken, hoe meer gegevens ze verzamelen, hoe meer natuurlijke woordassociaties ze kunnen maken. De snelheid waarmee deep learning-systemen zich ontwikkelen is opmerkelijk: AI-chatbots kunnen tegenwoordig een overtuigende, lange dialoog voeren, complexe en goed opgebouwde essays opstellen en zelfs eenvoudige code schrijven.

Er zijn tegenwoordig miljoenen chatbots actief op het internet – dit zijn enkele bekende voorbeelden:

• ELIZA. Het computerprogramma ELIZA, dat door velen als de eerste chatbot wordt beschouwd, werd begin jaren negentig door het MIT ontwikkeld. ELIZA gebruikte trefwoorden, zoals veel bots vandaag de dag nog steeds doen. De bot kon woorden herkennen en reageren met relevante zinnen of open vragen.
• Jabberwacky. Halverwege de jaren 2000 ontwikkelde de Britse programmeur Rollo Carpenter een vroege AI-gestuurde chatbot. Deze bot gebruikte machinaal leren om zijn prestaties na verloop van tijd te verbeteren, en was een van de eerste chatbots die online populair werden als bron van entertainment voor het grote publiek. Het Jabberwacky-framework was de basis voor Clevertbot, een nog populairdere conversatiebot. Deze systemen hebben veel bijgedragen tot de popularisering van chatbots bij het grote publiek.
• ChatGPT. In 2022 bracht OpenAI ChatGPT uit, een krachtige AI-chatbot. Het programma gebruikt geavanceerde deep learning-technieken om realistische menselijke interacties te simuleren en lange gesprekken te voeren. ChatGPT heeft veel mensen bewust gemaakt van het potentieel van AI omdat het ook samenhangende essays kan schrijven, software kan coderen en problemen kan oplossen. Dergelijke AI-systemen hebben een enorm potentieel, en kunnen zelfs de cyberbeveiliging verbeteren door bugs en kwetsbaarheden in code te vinden. Over de veiligheid van ChatGPT zelf zijn de meningen echter verdeeld.

Chatbots hebben veel toepassingen, van het beantwoorden van vragen van klanten tot het debuggen van code. Dit zijn enkele manieren waarop ze effectief kunnen worden ingezet.

• Klantenservice. Een van de belangrijkste toepassingen voor chatbots is klantenservice en ondersteuning. Vroeger moesten vragen of klachten worden behandeld door klantenserviceteams, maar nu kunnen ten minste enkele van deze processen worden geautomatiseerd met eenvoudige chatbots. Hoewel veel klanten betere service verwachten van mensen dan van robots, kunnen chatbots veel eenvoudige vragen oplossen.
• Geautomatiseerde berichten. Chatbots worden steeds vaker gebruikt om via messaging-apps of per sms contact op te nemen met mensen. Bedrijven voeren eenvoudige enquêtes uit met behulp van bots, terwijl onlinebedrijven Facebook Messenger-bots kunnen instellen om automatisch vragen te beantwoorden. Bots die werken via messaging-applicaties kunnen zelfs communiceren met andere systemen, waarbij databases en boekingsapplicaties worden bijgewerkt met hun gegevens.
• AI-assistenten. Chatbottechnologie kan ook de functionaliteit en veelzijdigheid van virtuele assistenten verbeteren. Niet alleen maken chatbots de gebruikerservaring beter, maar ze kunnen ook effectiever namens de gebruiker opereren. Sommige chatbotassistenten kunnen zelfs menselijke stemmen simuleren en telefoongesprekken voeren om reserveringen en afspraken te maken.

Chatbots bieden tal van voordelen voor bedrijven – zelfs de eenvoudige, op regels gebaseerde varianten. Zo kunnen chatbots bedrijven helpen hun productie op te schalen, nieuwe softwaretoepassingen te bouwen en met een onbeperkt aantal klanten te communiceren. Chatbots kunnen de gebruikerservaring van een bedrijf verbeteren door snelle antwoorden te geven en eenvoudige problemen op te lossen.

Kortom, ze verhogen de operationele efficiëntie van een bedrijf en verlagen de kosten, omdat veel taken gestandaardiseerd kunnen worden uitgevoerd zonder dat er extra mensen in dienst hoeven te worden genomen.

En het beste van alles? Je hoeft geen wizzkid te zijn om een chatbotfunctie op je website te implementeren.

Een chatbot maken is eenvoudig. Er zijn veel platformen die je de mogelijkheid bieden een gratis chatbot aan je website toe te voegen. Via het populaire WordPress zijn er bijvoorbeeld veel widgets en plugins om uit te kiezen.

Wat je zelf moet doen, is je chatbot vormgeven en personaliseren. Moet je chatbot Nederlands, Engels of Duits spreken? Hij moet de gebruikers van je website per slot van rekening zo goed mogelijk te woord staan en kunnen helpen. Stel jezelf de volgende vragen voordat je aan de slag gaat:

• Wat is het doel van mijn chatbot?
• Welke vragen moet mijn chatbot kunnen beantwoorden?
• Waar moet mijn chatbot op de website verschijnen?

Kies vervolgens het platform waar je een chatbot wilt maken, ontwerp je chatbot in de chatbot editor en test hem uit. Voilà!

Chatbots zijn duidelijk een blijvertje – wat heeft de toekomst voor deze technologie in petto?

Chatbots zullen in de toekomst alleen maar dynamischer en geavanceerder worden. Naarmate hun operationele efficiëntie verbetert, zullen deze programma’s in staat zijn complexe taken uit te voeren met een snelheid die voor mensen onmogelijk te evenaren is.

Chatbots zullen vrijwel zeker het belangrijkste systeem voor klantenondersteuning in bedrijven worden, waarbij alleen in zeer specifieke gevallen – wanneer een bot een probleem niet volledig kan oplossen – menselijke tussenkomst nodig is.

De huidige chatbots missen misschien de flexibiliteit van een menselijke klantenservicemedewerker, maar dit is slechts een tijdelijk probleem. De technologie bereikt binnenkort waarschijnlijk een punt waarop klanten geen onderscheid meer kunnen maken tussen mensen en chatbots.