Mikä on chatbot? Chatbot-tyypit, esimerkkejä ja käyttötapoja

Tekoälyä hyödyntävät chat-välineistä on tullut erittäin suosittuja verkkoasiakastukipalveluissa. Niin pienet yritykset kuin vaikkapa valtion virastot sekä erilaiset instituutiot käyttävät chatbot-teknologiaa ainakin osana asiakaspalvelua. Chatbotteja käytetään ihmisten sijaan puhelimeen ja sähköposteihin vastaamisessa, ja ne voivat esimerkiksi käsitellä valituksia ja tarjota apua.

Chatbotteja ei käytetä tietenkään ainoastaan automaattisessa asiakaspalvelussa. Chatbottina voidaan pitää mitä tahansa ohjelmaa, joka osaa puhua käyttäjän kanssa ja ylläpitää keskustelumaista viestintää.

Chatbotin tarkempaa määrittelyä varten on tärkeää ymmärtää, minkälaisesta teknologiasta niiden kohdalla on kyse.

Chatbotit toimivat eri tavoin riippuen siitä, kuinka monimutkainen niiden ohjelmisto on. Yksinkertaisin chatbot on käytännössä yksinkertainen sanojen tunnistusjärjestelmä. Tällaisia botteja näkyy verkkosivustoilla “live chat” -sovelluksina.

Tällaiset perusbotit on luotu vaikuttamaan älykkäiltä, mutta todellisuudessa ne vain skannaavat viestistäsi avainsanoja. Saatat kuvailla chatbotille ongelmaasi tai aihetta, josta kaipaat tietoa. Mitä chatbot tekee? Se huomaa viestistäsi tietyt sanat, ja tarjoaa niiden perusteella vastauksen tai linkin oikealle sivulle. Tällaiset chatbotit voivat olla hyödyllisiä, mutta kovin kattavaa apua niiltä ei voi odottaa.

Ovatko chatbotit tekoälyä? Useissa chatboteissa hyödynnetään tekoälyä, mutta kaikista yksinkertaisimmissa ei. Usein kuitenkin chatboteista puhuttaessa viitataan tekoälyä käyttäviin chatbotteihin, jotka pystyvät aidolta vaikuttavaan keskusteluun.

AI-chatbotit käyttävät koneoppimista, minkä ansiosta niistä tulee jatkuvasti hienostuneempia. Ne siis oppivat prosessoimaan keskustelutietoa ja havaitsemaan yhteyksiä eri sanojen ja käsitteiden välillä. Tunnetuin, paljon keskustelua herättänyt esimerkki AI-chatboteista on ChatGPT, OpenAI:n uusin chatbot.

Chatbotit, kuten ChatGPT, voivat simuloida luontevaa keskustelua, esittää uskottavia väitteitä ja ideoita ja ne pystyvät tuottamaan tekstiä, jota on vaikea erottaa ihmisten kirjoittamasta tekstistä. Tällaisten AI-chatbottien tuottama luonnollinen kieli ja kielen käsittelyjärjestelmät sekä syväoppimisalgoritmit mahdollistavat keskustelun ylläpidon, aiheen ymmärtämisen ja fiksut vastaukset.

Entä minkälaista tekoälyä chatboteissa käytetään? AI-chatbotit käyttävät dataa, koneoppimista ja luonnollisen kielen käsittelyä (NLP), mikä mahdollistaa ihmisen ja tietokoneen välisen kommunikaation. Tällaista chatbottia voidaan kutsua myös keskustelevaksi tekoälyksi.

Monenlaisia ohjelmia voidaan kutsua chatboteiksi, ja ne voidaan lajitella kolmeen laajaan kategoriaan.

Painikebotit eli nappibotit ovat yksinkertaisimpia botteja. Ne esittävät käyttäjälle painikkeita tai valikoita, ohjaavat käyttäjää vastausten perusteella. Tällaiset botit ovat suosittuja erilaisissa varausjärjestelmissä, joissa käyttäjä voi valita esimerkiksi ravintolavarauksensa ajankohdan, ja botti viestii sen sitten varausjärjestelmään. Nämä botit selviävät mainosti toistuvista tehtävistä, kuten varausten vastaanottamisesta, kyselyiden suorittamisesta tai yksinkertaisen asiakastuen tarjoamisesta.

Nämä botit ovat monipuolisempia kuin painikebotit, mutta ne eivät pysty antamaan yhtä tarkkoja ja osuvia vastauksia kuin AI-botit. Nämä mallit perustuvat esiohjelmoituihin sääntöihin. Sääntö voi esimerkiksi olla se, että kun botti vastaanottaa tietyn määrän tiettyyn aiheeseen liittyviä asiasanoja, se tarjoaa käyttäjälle linkin verkkosivulle, joka voi auttaa ongelman ratkaisemisessa. Ne toimivat ennalta-asetettujen, staattisten sääntöjen varassa kuten painikebotitkin, mutta käyttäjäkokemus on joustavampi.

Edistyneimmät chatbotit ovat syväoppivia chatbotteja. Nämä järjestelmät kehittyvät jatkuvasti vuorovaikutuksen myötä. Mitä enemmän niitä käytetään, sitä enemmän ne saavat tietoa siitä, miten ihmisille puhutaan, oppivat yhdistelemään sanoja luonnollisesti ja välttämään aiempia virheitä. Syväoppiminen edistyy vaikuttavan nopeasti, ja nykyiset tekoälybotit pystyvät vaikuttavaan, pitkään keskusteluun, ne osaavat luoda moniulotteisia ja rakenteeltaan onnistuneita esseitä ja voivat kirjoittaa yksinkertaista koodiakin.

Mikä on tekoälyn ja chatbotin ero? Chatbotit ovat keskustelevia, tekstiä tuottavia botteja, joissa hyödynnetään tekoälyä, kuten syväoppimista. Tekoäly on laajempi käsite kuin AI-chat eli tekoälyä käytetään keskusteluun, mutta sitä voidaan käyttää myös moniin muihinkin tarkoituksiin.

Internetissä on miljoonia chatbotteja, mutta alla on muutamia merkittäviä esimerkkejä:

• ELIZA. ELIZA kehitettiin 1990-luvun alussa, ja sitä pidetään ensimmäisenä chatbottina. Se tunnisti sanoja ja vastasi avoimilla kysymyksillä tai aiheeseen liittyvillä lauseilla.
• Jabberwacky. Brittiläinen Rollo Carpenter kehitti varhaisen AI-pohjaisen tekoälyn 2000-luvun puolivälissä. Se käytti koneoppimista toimintansa kehittämiseen, ja sitä pääsi käyttämään verkossa. Jabberwacky ja siihen pohjautuva Cleverbot toivat chatbotit suuren yleisön tietoisuuteen.
• ChatGPT. OpenAI julkaisi ChatGPT:n, tehokkaan tekoälychatbottinsa, vuonna 2022. Se käyttää edistynyttä syväoppimistekniikkaa ja simuloi uskottavasti ihmisten välistä viestintää. ChatGPT on kasvattanut tietoisuutta koskien tekoälyn mahdollisuuksia, sillä se osaa kirjoittaa toimivia esseitä, koodata ja etsiä virheitä ohjelmistoista. Alan asiantuntijat ovat kuitenkin ilmaisseet huolensa ChatGPT-turvallisuudesta.

Chatbotteja voidaan käyttää monenlaisiin tarkoituksiin. Katso alta esimerkkejä:

• Asiakaspalvelu. Eniten chatbotteja käytetään asiakaspalvelussa ja asiakastuessa. Ne voivat ratkaista yksinkertaisia ongelmia, ja näin asiakaspalveluhenkilöt voivat keskittyä mutkikkaampiin tilanteisiin.
• Automaattiset viestit. Chatbotteja käytetään yhä enemmän ottamaan yhteyttä ihmisiin viestisovelluksissa tai tekstiviesteillä. Yritykset käyttävät niitä esimerkiksi kyselyiden suorittamiseen.
• Tekoälyassistentit. Chatbot-teknologia voi tehostaa virtuaaliassistentteja. Ne toimivat tehokkaasti ja tekevät käyttäjäkokemuksesta paremman. Tekoälyassistentit voivat jopa soittaa puheluita ja tehdä varauksia puolestasi.

Chatbotteihin liittyy selkeitä hyötyjä ja haittoja. Aloitetaan hyödyistä: tekoälybotit voivat tehostaa yritysten sisällöntuotantoa, kehittää ohjelmistoja ja ratkoa teknisiä ongelmia ja saada näin aikaan myös säästöjä. Chatbotit parantavat myös asiakaspalvelukokemuksia.

Chatbotteja voidaan kuitenkin käyttää myös ikäviin tarkoituksiin. Hakkeri voi käyttää Facebook-chatbottia käyttäjien manipulointiin, ja Twitter-chatbottia voi käyttää esimerkiksi poliittisissa tarkoituksissa valeuutisten ja väärän tiedon levittämiseen. Niissä voidaan käyttää myös haitallista botnet-teknologiaa. Deepfake-teknologia mahdollistaa myös tekoälyn avulla suoritetut huijaukset, ja chatbotit tulevat lisäämään niitä.

Chatbotteihin liittyy myös yksityisyyttä ja kyberturvallisuutta koskevia huolia. Chatbotit keräävät tietoja käyttäjistään, kuten teksti-, ääni- ja laitetietoja ja tietoa, joka voi paljastaa sijaintisi, kuten IP-osoite. Yksityisyyttä ja kyberturvallisuuttaa kannattaakin tehostaa käyttämällä VPN-verkkoa, joka esimerkiksi salaa käyttäjän IP-osoitteen.

Chatbotit ovat täällä pysyäkseen, ja niistä tulee yhä dynaamisempia ja edistyneempiä. Tulevaisuudessa ne pystyvät monimutkaisempiin tehtäviin nopeudella, johon ihmiset eivät kykene. Niiden käyttö siis tulee kasvamaan ja niitä tullaan hyödyntämään yhä useanlaisemmissa tilanteissa ja tehtävissä.

Chatbotit saavat lähes varmasti pääroolin asiakastuessa, ja tulevaisuudessa asiakastukihenkilöt auttavat käyttäjiä vain erikoistilanteissa, jossa chatbotit eivät siihen pysty. Jatkossa asiakkaat eivät luultavasti pysty erottamaan asiakastukihenkilöä ja chatbottia toisistaan.