¿Qué es un chatbot? Tipos, ejemplos y cuándo se utiliza

¿Qué es un chatbot?

Actualmente, los chatbots son muy populares porque se emplean en numerosos departamentos de atención al cliente. Cuando surge una duda sobre un producto que está a la venta online, ya no hay que esperar horas hasta que un empleado responda nuestras preguntas, en su lugar se programa un chat en vivo con mensajes automáticos que encajan con el tema en cuestión. Es decir, chatbot es una tecnología que agiliza las transacciones comerciales.

Y no solo los encontramos en las tiendas online, las instituciones gubernamentales y la banca también han empezado a utilizar esta tecnología. Sin duda, la inteligencia artificial del “habla” ha venido para quedarse. Este éxito se debe, mayoritariamente, porque sirven para simular conversaciones humanas y optimizar los recursos de las empresas privadas y públicas. Pasemos a ver cómo funciona un chatbot.

¿Cómo funciona un chatbot?

El funcionamiento del chatbot depende de la complejidad de su software. Hay sistemas operativos más sofisticados que otros, pero la forma más básica de un chatbot se basa en el reconocimiento de palabras. Un ejemplo de chatbot con esta característica es el popular “chat en vivo” de las tiendas de comercio electrónico.

Cuando un cliente pregunta cuál es el plazo de entrega o la política de devolución, el bot responde con información precisa y en cuestión de segundos. Se trata de una especie de escáner capaz de identificar palabras claves para después elaborar un mensaje automático relevante. En los ejemplos mencionados, el chatbot recalcará la importancia de términos como “plazo”, “entrega” o “devolución”.

Esta capacidad de reconocimiento de palabras relevantes se la deben al procesamiento de lenguaje natural (NPL) con el que están diseñados los chatbots, así como el machine learning (ML) que procesa datos en tiempo récord para ofrecer la mejor respuesta.

El chatbot más sofisticado: ChatGPT

ChatGPT es un chatbot de inteligencia artificial (IA). La principal diferencia con un bot convencional es que el chatbot IA tiene la capacidad de aprender y mejorar su funcionamiento. Cuanta más información se aporta, más sofisticada se convertirá la conversación y la asociación de palabras será más efectiva. En el debate está la seguridad de ChatGPT.

Un ejemplo de chatbot IA es ChatGPT (2022), un software que ya utilizan a diario dos millones de españoles y se estima que el 10% de los usuarios son latinoamericanos (destacando Brasil, Colombia y México). Su popularidad no deja de crecer porque este chatbot está diseñado para redactar textos argumentativos o relatos ficticios a partir de los comandos que escriba el internauta. El algoritmo de aprendizaje automático mejora las capacidades de comprensión y comunicación de este chatbot, por lo que en ciertas ocasiones parece que el texto no ha sido generado por un robot.

Para seguir leyendo más datos sobre el futuro de ChatGPT en español y por qué se ha levantado una enorme polémica en torno a esta cuestión, te invitamos a consultar nuestro artículo.

Tipos de chatbots

A veces, los usuarios no tienen claro qué es un chatbot y sus características. De modo que la definición suele quedarse en un simple bot conversacional, aunque en realidad se pueden distinguir hasta 3 tipos de chatbots.

Chatbots de botón o de menú

Un chatbot de botón o de menú, ambos términos se usan indistintamente, es la versión más sencilla de un bot. Su misión es presentar un botón o un menú al usuario que solicita gestionar una petición. Por ejemplo, los chabots sirven para reservar la mesa en un restaurante a una determinada hora sin necesidad de hacer una llamada telefónica. El establecimiento cuenta con un widget con botones en su página web para dicho fin.

¿En qué situaciones es mejor usar un chatbot de botones? En tareas repetitivas que tradicionalmente eran responsabilidad de un empleado. Ahora, en vez de dedicar 8 horas a responder el teléfono y anotar los nombres de los comensales, un restaurante puede concentrar sus esfuerzos en el trato personalizado, la mejora de la carta o la apariencia del local. Un chatbot de botón también es útil para realizar encuestas y atender otras solicitudes simples.

Chatbots lingüísticos

El chatbot lingüístico está diseñado con una sofistificación media. Por lo tanto, es más complejo que el chatbot de botón, pero no es capaz de matizar en sus respuestas como sí lo hacen los bots de IA.

El funcionamiento de los chatbots lingüísticos se basan en un conjunto de reglas previamente configuradas. Por ejemplo, que después de que un usuario teclee determinadas palabras claves, el chatbot debe responder con un enlace a la página que puede resolver sus dudas. Es el caso de los chats de atención al cliente que proporcionan un link a la página de devolución de pedidos tras detectar palabras como “defectuoso” o “no ha cumplido mis expectativas”.

Sin embargo, este tipo de chatbot no siempre satisface las necesidades de los clientes, en especial aquellos que se ponen en contacto con la compañía por un motivo negativo, la solicitud de reembolso de un producto o la reclamación por la entrega de un producto defectuoso. Probablemente, en algunos casos no se identifiquen las palabras clave adecuadas, lo que puede crear cierta frustración. Esto último se debe a que las reglas preestablecidas son estáticas y no contemplan todos los escenarios posibles.

Chatbots de IA de aprendizaje profundo

El chatbot de inteligencia artificial (IA) es la forma más avanzada. Destaca su capacidad de aprendizaje constante, por lo que las respuestas que ofrece son precisas y se adaptan mejor a lo que diría una persona de carne y hueso. Hace asociaciones entre términos, evitando errores que se daban en el pasado.

Están todavía en desarrollo, pero en poco tiempo hemos visto notables mejoras. Tendremos que esperar un poco más para que los chatbots de IA escriban ensayos complejos y con contenido único, así como reproducir información veraz y respaldada por bibliografía especializada.

Asimismo, los simuladores de IA recopilan datos de sus usuarios para mejorar las respuestas que den en el futuro. Por este motivo, se desaconseja compartir datos privados de los clientes o los tuyos propios en ChatGPT. La protección de tu vida digital solo depende de ti.

¿Por qué se crearon los chatbots?

Por la necesidad de optimizar los recursos humanos y logísticos de las empresas de comercio electrónico. Aprovechando el constante desarrollo de aplicaciones móviles y la sofisticación de esta tecnología, se empezaron a crear bots conversacionales. Las interfaces de este tipo intentaban hablar como una persona y responder preguntas sencillas, por ejemplo, las peticiones que más se repiten online: hacer una reserva, encontrar un link o cancelar un servicio.

Estas tareas rutinarias ya no son responsabilidad de un equipo de atención al cliente o del personal de recepción. Un chatbot puede programarse para solucionar las dudas más frecuentes sobre los productos o servicios de una empresa. Imagina que regentas una panadería y a menudo te preguntan cuál es el horario del establecimiento, si utilizas ingredientes ecológicos o cuál es el precio de una barra de pan de hogaza. Gracias a los chatbots de inteligencia artificial, ya no tendrás que copiar y pegar las respuestas.

En otras palabras, los chatbots sirven para ahorrar tiempo y optimizar los recursos de una empresa. Además, esta herramienta se puede combinar con la redacción de una página con las preguntas más frecuentes, páginas de contacto optimizadas y otros elementos que ayudan directamente a que la experiencia online de los clientes sea más satisfactoria.

¿Cómo han evolucionado los chatbots? Un repaso breve por la historia

Los bots conversacionales se remontan en el tiempo. El germen de este tipo de tecnología surgió en la década de 1950, un dato que sorprenderá a más de uno. Como la historia de los chatbots continúa siendo la gran desconocida, hemos resumido los puntos más relevantes:

• Alan Turing lanza en la década de 1950 su visión de las máquinas inteligentes. Aquí comienza la indagación y el trabajo para crear la inteligencia artificial que hoy conocemos.
• Los superordenadores de IBM y Watson fueron una inspiración para los desarrolladores actuales de chatbots.
• El primer chatbot fue una especie de guía telefónica interactiva. Los clientes contaban con la empresa y el bot los llevaba por una ruta, un tanto incómoda, hasta llegar a su destino final: el departamento que procesaría su petición.
• En la actualidad, la inmensa mayoría de las tiendas de comercio electrónico han incluido un chat en vivo en su web. También se emplea esta tecnología para contestar llamadas telefónicas.

Los primeros chatbots

En este apartado, nos gustaría resaltar la relevancia que tuvo ELIZA. Para muchos, se trata del primer chatbot. Fue desarrollado por el MIT a principios de la década de 1990 y era capaz de identificar las palabras clave de una conversación. No es comparable con la sofisticación de programas informáticos actuales, pero sí que marcó un hito en su época.

Le siguió Jabberwacky, diseñado por un programador británico a mediados de la década de los 2000. Este bot se caracterizaba por el aprendizaje automático y su rendimiento en cuanto al tiempo de respuesta, al igual que la calidad de la misma. Sirvió de punto de partida para Cleverbot, un bot conversacional todavía más popular.

Ejemplos de chatbots y usos habituales

Las características de los chatbots han hecho que sean un elemento esencial de cualquier tienda de comercio electrónico. Sirven para mejorar la gestión del servicio IT y conectar de forma eficiente las tareas de atención al cliente y soporte técnico. Están disponibles 24/7 y con frecuencia atienden solicitudes de recuperación de contraseñas, plazos de entrega o datos para la recogida en persona en oficinas.

Estos son algunos ejemplos de chatbots y por qué son útiles:

• Call Center: un chatbot puede atender cientos de llamadas telefónicas al día y proporcionar la información relevante para resolver las dudas. Simplifica las tareas repetitivas que tendrían que realizar diferentes personas.
• Organización de los equipos: en las compañías con diversos departamentos y la plantilla grande, la organización es la base para el éxito. El registro de las vacaciones, la reserva de las salas de reuniones, los encuentros con los clientes, etc. debe ser sencillo y eficiente.
• Actividades de autoservicio: cada cierto tiempo, las empresas cambian los ordenadores de la plantilla, por lo que estos pedidos predecibles pueden gestionarse con la tecnología de bots, en especial si algunos empleados trabajan en remoto. De modo que las direcciones de entrega y otros detalles importantes están siempre a la vista.
• Mensajes SMS automatizados: confirmaciones de registros de reservas, el código de la puerta de un hotel, un recordatorio para que no olvides tu cita con el dentista… En todos estos casos se emplea la tecnología chatbot.

Pros vs. contras de los chatbots

Es indiscutible que los chatbots ofrecen enormes ventajas, pero su uso no siempre es aconsejable. Echa un vistazo a los pros vs. contras de un chatbot para que sepas si te conviene emplear esta tecnología o no.

5 ventajas de los chatbots

Estos son los aspectos más positivos de los chatbots:

• Atención al cliente eficiente: un chatbot acorta los tiempos de espera y proporciona respuestas a las preguntas habituales de los usuarios de una marca.

• Ahorro de los recursos: al automatizar ciertas tareas, las empresas pueden disminuir la carga de trabajo rutinario de sus empleados y asignar responsabilidades que mejoren los servicios que se ofrecen.

• Variedad de usos: los chatbots no se limitan a los chats en vivo que funcionan 24/7, sino que ayudan a mejorar la organización de los equipos de trabajo, por poner solo un ejemplo.

• Mayor satisfacción del cliente: la información debe estar al alcance de la mano, por eso los clientes agradecerán que se responda a sus preguntas de forma sencilla y rápida.

• Conocer mejor una marca: la automatización de correos electrónicos, encuestas o newsletters ayudan a saber cuáles son las fortalezas y debilidades de un producto. En base a la reacción de los clientes, se podrá hacer una evaluación, por lo que es esencial agilizar el proceso a través de chatbots.

3 desventajas de los chatbots

Ahora que saber por qué es útil un chatbot, queremos presentarte las características más negativas:

• El exceso de mensajes automáticos: la tecnología de los bots conversacionales están en pleno desarrollo para que se pueda entender mejor las peticiones más complejas. Un cliente descontento con un producto necesita que le atiendan de inmediato, sin que haya confusiones.

• Brechas en seguridad online: los datos de los clientes, así como los de la propia empresa, son confidenciales y deben estar protegidos. No es recomendable introducir información privada en ChatGPT porque no está claro qué impacto puede tener en tu ciberseguridad.

• No siempre se puede utilizar un chatbot: los organismos estatales y ciertas asociaciones no siempre pueden filtrar las solicitudes mediante chatbots. Por ejemplo, las consultas al SEPE (Servicio Público de Empleo Estatal) o las llamadas al teléfono 017 de INCIBE. Las preguntas son demasiado complejas y privadas para ser atendidas por un robot.

El futuro de los chatbots

La inteligencia artificial está en auge y cada vez ofrecerá características más dinámicas. No parece descabellado pensar que podrían ser capaces de entender mejor las interacciones humanas y atender de forma más eficiente las peticiones de los clientes, en especial los que contactan con soporte técnico. En definitiva, los chatbots están trabajando para ser más humanos.

Sin embargo, en la actualidad hay un intenso debate en torno al chatbots y los derechos de autor. Si las imágenes y los textos son creados de forma artificial, ¿a quién les pertenece la autoría? Esta es una preocupación de los docentes, junto a otros sectores de la sociedad, que son conscientes de las ventajas de los bots, aunque resaltan que limitan el espíritu crítico de los usuarios.

Por otra parte, los chatbots no están diseñados para atender cuestiones privadas e íntimamente ligadas con los sentimientos. Por el momento no pueden instalarse en instituciones y organismos que tratan cuestiones complejas, tanto a nivel personal como logístico.

Finalmente, las amenazas online también están presentes en este ámbito, como la posibilidad de sufrir un botnet, por eso no hay que olvidar la importancia de las herramientas de ciberseguridad. No basta saber qué es un chatbot, resulta necesario conocer los peligros de su uso.